Vamos a dictar los cursos “Atención al cliente y manejo de quejas”, “Marketing relacional: excelencia en el servicio al cliente”, “Seguimiento y fidelización del cliente”, “CRM: Administración de las relaciones con los clientes 1” y “CRM: Administración de las relaciones con los clientes 2”. SE VAN A DICTAR EN FORMA PRESENCIAL Y ON LINE. Lugar de disertación para los cursos presenciales: Belgrano, Capital Federal. CIERRE DE INSCRIPCIÓN: viernes 25 de octubre.
ATENCIÓN AL CLIENTE Y MANEJO DE QUEJAS (fecha: martes 29 de octubre de 16 a 20hs.)
OBJETIVO:
Toda empresa debe analizar y revaluar sus relaciones con dos grupos cruciales: sus clientes internos (empleados) y sus clientes externos (quienes adquieren sus bienes o servicios). Esta medida preventiva de no ser tomada a tiempo, podrá conducir cuesta abajo a la empresa haciendo disminuir sus ventas, sus utilidades y su participación en el mercado en forma irreversible.
TEMARIO:
La profesión de atender al cliente.
La función del personal de contacto.
Cómo lograr el éxito competitivo.
El cliente, tipología y clasificación.
Expectativas del cliente con respecto al servicio.
Cómo dirigirse al cliente.
Un buen manejo del teléfono.
El "cara a cara" con el cliente.
Construcción de la fuerza de trabajo orientada hacia la clientela
Presentación de un servicio adecuado
¿Cómo medir los resultados del servicio al cliente?
Excelencia a largo plazo en el servicio a la clientela
Cuando el cliente es el centro de la empresa
La atención al cliente: 10 claves
Cómo evitar errores que alejan al cliente.
Cómo tratar las quejas.
Convertir quejas en órdenes de compra.
Cómo superar las dificultades que se presentan en la relación
MARKETING RELACIONAL: EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE (fecha: miércoles 30 de octubre de 16 a 20hs.)
OBJETIVO:
Lograr armar una estructura empresarial con orientación total hacia la excelencia en el servicio. Involucrar a toda la cadena operativa de la firma en el desarrollo del sistema, compenetrándolos en la importancia de cada una de las funciones que realizan de forma tal de perfeccionar la relaciones con los clientes internos y externos. Desarrollar las relaciones internas (entre el personal) para que el ámbito de trabajo rinda sus frutos en la visión externa de la firma.
TEMARIO:
Marketing transaccional y marketing relacional.
Puntos importantes que influyen en el marketing relacional.
Diferencias entre el marketing transaccional y el marketing relacional.
Lo que importa del marketing relacional.
Marketing interno.
Como mejorar la relación con el cliente interno.
Establecimiento de los estándares del servicio.
El nivel apropiado de servicio.
Cuando el cliente es el centro de la empresa.
Pautas que reflejan un excelente servicio.
La calidad del servicio se mide.
Beneficios de una relación a largo plazo con los clientes.
El valor de vida de nuestros clientes.
Qué hay que tener en cuenta al entregar valor.
Sugerencias para construir una relación estable con los clientes.
La gestión de clientes.
La gestión de los empleados.
La gestión de las expectativas.
SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE (fecha: jueves 31 de octubre de 16 a 20hs.)
OBJETIVO:
Cuando alguien muestra interés en comprar, el empresario enfrenta el desafio de hacerlo subir, paso a paso, por la escalera de la lealtad. Y alcanzará el éxito cuando el cliente potencial se haya convertido en un "defensor" del negocio, después de haber transitado los escalones de "comprador", "consumidor" y "cliente". Y para que los clientes trepen al último peldaño, es necesario hacerlos sentir especiales y, de algún modo, recompensados.
TEMARIO:
¿Mide usted la satisfacción del cliente?
¿Por qué el cliente nos deja de comprar?
Cómo reconocer a los clientes valiosos.
Cómo averiguar lo que quieren.
El valor de escuchar al cliente.
Capacidad para desarrollar vínculos duraderos.
Estrategias para fidelizar clientes.
¿Es cierto que hay un precio para cada cliente?
Cómo crear "un valor único".
Cómo ofrecer “valor” en la transacción comercial
Lo que hay que saber del competidor.
Distintas estrategias de ataque al competidor
Como negociar el precio
Diferencia entre cliente satisfecho y leal.
Cómo deleitar al cliente.
Marketing "uno por uno".
CRM: ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES 1 (fecha: miércoles 30 de octubre de 9 a 13hs.).
OBJETIVO:
La administración de las relaciones con el cliente (CRM) es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir en ésta a través de una comunicación congruente, para aumentar su nivel de captación, retención, lealtad y rentabilidad. El CRM es un proceso interactivo gracias al cual la información sobre el cliente se transforma en provechosas relaciones con éste.
TEMARIO:
Cambios en el manejo de la interacción con el cliente
Los principales tipos de clientes
¿Quién conoce realmente a sus clientes?
Enfoque en los clientes rentables
Definición de administración de las relaciones
Objetivos estratégicos y tácticos del CRM
Beneficios del CRM
Autodiagnóstico empresarial para saber que adaptar para aplicar CRM
El CRM como un “proceso” no como un proyecto
Del enfoque en el producto al enfoque en el cliente
Características de un almacén de datos
Almacén de datos de primera generación
Almacén de datos de la generación actual
La estrategia del almacén de datos activo
CRM: ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES 2 (fecha: jueves 31 de octubre de 9 a13hs.).
OBJETIVO:
En este curso vamos a ver la aplicación práctica del CRM. Vamos a mostrarles como generar una "estrategia multicanal": la empresa pone a disposición del cliente múltiples vías de acceso, en todas ellas recoge la información y la procesa en tiempo real de forma tal que, de inmediato, esté disponible para todos los miembros de la organización, incluidos aquellos que atienden los otros canales.
TEMARIO:
Como facilitar la comunicación del cliente con la empresa
Sincronizar los canales
El valor de los distintos clientes
Componentes de una solución CRM
Help desk
Call center
Funcionalidades para el servicio de post-ventas
Funcionalidades para los call centers
La fuerza de ventas
Funcionalidades para el área de ventas
Funcionalidades para el área de marketing
Sistemas de información geográfica (sig)
Funcionalidades para los distribuidores
Proceso de implementación de CRM
El proyecto de CRM por etapas
Razones que llevan al fracaso una implementación CRM
Principales barreras para desarrollar un proyecto CRM
Evolución del CRM
Juan Carlos Acosta
Capacitarse on line
info@capacitarseonline.com
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