Telecobranzas: como realizar una buena gestión

Para una buena gestión de telecobranzas deberemos:

• Contestar rápidamente el teléfono
• Identificarnos claramente y ser cordiales
• Emplear un tono de voz cálido, seguro y firme
• Transmitir mensajes cortos, claros y concretos
• Efectuar las preguntas necesarias con discreción
• Utilizar la tecla de espera con música
• Saber Escuchar al cliente
• No utilizar terminología específica inentendible para el cliente
• Siempre lograr las 3 C de las cobranzas o las 2 C sustitutas.

Toda gestión de cobranza debe cerrar con las 3 "C" de la cobranza:

a) C: Cuánto va a pagar
b) C: Cuándo va a pagar
c) C: Cómo va a pagar

Estas no deben ser incógnitas, sino todo lo contrario tienen que ser afirmaciones lo más precisas posibles. Estas tres "C" son necesarias que el cliente las repita por lo menos dos veces, y el gestor profundice en la conciencia del cliente moroso el compromiso que asume, y la obligatoriedad de su cumplimiento.

Otros Cierres:

En caso de no obtener estas 3 "C", por ejemplo por estar conversando con una persona vinculada con el titular de la deuda, se deben cerrar las 2 "C" sustitutas:

a) C: Cuándo va a llamar el titular
b) C: Compromiso asumido por parte del contacto

Esto se aplica cuando hablarnos con un tercero (hijo, padre, compañero de trabajo, etc.), debemos hacer asumir un COMPROMISO por parte de este tercero para que el Titular llame y DETERMINE CUANDO va a llamar el titular.

Los nueve NO de un contacto telefónico correcto:

• No considere jamás a un cliente incobrable
• No culpe al cliente
• No se cierre ante los argumentos del cliente, mantenga siempre su mente abierta y alerta
• No trate nunca de ganar una discusión por el solo hecho de ganarla
• No eleve la voz innecesariamente
• No deje manejar los tiempos de la gestión al cliente
• No deje que el curso de la conversación la maneje el cliente
• No utilice diminutivos. Por ejemplo: Tenemos un problemita que resolver.
• No pida permiso. En la gestión de cobranza no se puede pedir permiso, uno tiene que tener la convicción suficiente, que el cliente no ha cumplido una obligación. Esto no quita la amabilidad y las buenas costumbres de una comunicación. Pero debemos tener en claro, que el otro no ha cumplido. Esta es la gran diferencia con la venta: en la venta no hay obligación de compra, en la cobranza hay obligación de pago hasta que no me demuestre lo contrario.

Nueve reglas básicas

1. Proyecte una actitud conciliadora pero FIRME
2. Utilice Lenguaje Simple en sus Expresiones
3. No se separe nunca de las Consignas del Guión de Gestión
4. Mantenga la velocidad adecuada de conversación
5. Utilice las herramientas descriptas referente al cambio de tonos, matices y correcta vocalización
6. Sepa escuchar eficazmente
7. VENDA UNA BUENA IDEA: Esfuércese en mantener la conversación en términos cordiales. Sólo cuando el Cliente cruza la barrera de la amabilidad, debe ponerse FIRME y marcar CLARAMENTE los límites de la libertad y derechos del otro.
8. "Véndase bien" a usted mismo y a su producto (la cobranza). Tiene usted que vender su eficacia y profesionalismo en el trato con el cliente. Esto es lo que tiene que vender, que usted, solamente usted POSEE EN SUS MANOS LA OPORTUNIDAD DE SOLUCIONAR SU PROBLEMA. Lo que hay que vender sencillamente. es UNA BUENA IDEA para terminar con su problema.
9. Prepare los posibles diálogos. Este ejercicio es sumamente útil para lo que se llama entrenamiento previo. Con la práctica sistemática de esta gimnasia, se dará cuenta que nunca más la va a abandonar (una vez que la tenga asimilada y vea sus resultados positivos).


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