La gestión del conocimiento es una disciplina nacida a principios de los años 90 en grandes organizaciones, que fueron las primeras en darse cuenta de la necesidad de capturar y poner en valor el conocimiento que generaban y primeras también en disponer de los medios para hacer algo al respecto.
Ese «algo» fue la implementación de sistemas informáticos como los repositorios de conocimiento y de estructuras organizativas como las comunidades de práctica que, desde entonces, han ido evolucionando de la mano de los cambios tecnológicos y sociales.
Para profundizar más sobre este tema le recomendamos leer nuestro artículo: “La importancia de la gestión del conocimiento”.
Antes de continuar quiero aclarar que este post fue realizado tomando en cuenta varios artículos interrelacionados de Bianka Hajdu. Para ver sus artículos: http://www.contunegocio.es/autor/bianka-hajdu/
Tal como tiene sentido en la pyme hoy, gestionar el conocimiento no va tanto de transmitir a otro un saber que ya se tiene como de asegurar la generación constante de nuevos saberes.
Y la clave para esto, les anticipo, es la creación de bucles de realimentación dentro y fuera de la pyme. “Dentro” implica a socios, empleados y colaboradores. “Fuera” implica a clientes, proveedores y competidores, es decir, el mercado.
Para hacerlo, hay varios enfoques válidos. Uno que por su simplicidad me parece especialmente útil es del consultor canadiense Harold Jarche. Delimita tres tipos de actividades de las personas que, concatenadas y realizadas de forma continua, dan como resultado la generación continua del conocimiento: (1) observar y filtrar (2) dar sentido y (3) compartir.
Observar y filtrar: capturar de forma consciente conversaciones e información útiles para la persona y el negocio en que la persona está implicada. Las actividades imprescindibles son la selección de fuentes de información y su seguimiento sistemático, la gestión de enlaces y las búsquedas.
Dar sentido: añadir valor a las piezas de información seleccionadas en el primer paso. Las actividades más comunes son la comprobación de si una fuente es fiable o no, la preparación de resúmenes de artículos (o libros, charlas, vídeos) y la expresión de opiniones y visiones propias acerca de cosas que hayamos oído, visto, leído o experimentado. En este paso de la gestión del conocimiento es necesario que todas las personas que forman la pyme se conviertan en creadores.
Compartir: tras las actividades realizadas en los primeros dos pasos, estaremos listos para la creación de esos bucles de realimentación que comentamos antes. Lo podemos hacer, por ejemplo, poniendo a disposición de otras personas o directamente en abierto los enlaces que guardamos y los contenidos propios que creemos. Su difusión en medios sociales es, cómo no, otra forma muy efectiva de invitar a otros a reflexionar y comentar y así recibir su opinión.
Estas tres actividades son los cimientos de lo que podríamos llamar aprendizaje social.
BUSCAR Y FILTRAR
“La antigua normalidad nos dice que sufrimos una sobredosis de información. En la nueva normalidad esto es un fallo de filtro”. (Peter Hinssen)
Dando vueltas a la secuencia “Buscar → Dar Sentido → Compartir”, fundamental para la gestión del conocimiento en la pyme, me acordé del libro La dieta informativa y Clay A. Johnson y de lo mucho que la generación del conocimiento se parecía a la alimentación.
Para alimentarnos, primero seleccionamos los ingredientes, luego aplicamos recetas para preparar platos y, finalmente, los degustamos. Bien, pues en la dieta informativa, primero buscamos las fuentes y filtramos la información (=selección de ingredientes), luego “hacemos algo” con esa información (=aplicación de recetas) y, finalmente, compartimos el resultado (=degustación). Lo mejor, por supuesto, es la degustación, pero lo primero inevitablemente es la selección de ingredientes.
1) Filtros efectivos, fuentes diversas
El principal aliado en la búsqueda y filtrado es Internet pero, debido a que la Red también es un mar revuelto lleno de distracciones, la tarea requiere algunas técnicas específicas:
Filtros automáticos. Debemos aprovechar en nuestro beneficio el poder de automatización de las nuevas tecnologías. Herramientas como las extensiones del navegador que bloquean los anuncios, el lector de feeds, las alertas de Google o las listas de Twitter facilitan enormemente la eliminación de ruido y permiten ganar tiempo para actividades productivas.
Filtros de confianza. Si los filtros automáticos ayudan a tirar de fuentes seleccionadas por nosotros mismos, los filtros de confianza –la red de personas a quienes hacemos caso cuando dicen o recomiendan algo– aseguran que nuestra dieta informativa sea variada. Como estas fuentes no las seleccionamos directamente, escapan los sesgos que nos producen ceguera ante ciertas cosas. Así no solo tiramos de fuentes seleccionadas por nosotros mismos, sino que permitimos que otros nos empujen hacia fuentes a las que solos no habríamos llegado.
2) Actividades y herramientas de búsqueda y filtrado
El siguiente listado es un intento de recoger las actividades y las herramientas clave para asegurar la provisión continua de buenos ingredientes para la dieta informativa en la pyme:
Eliminación de distracciones. En Internet esto afecta ante todo al navegador, herramienta que podemos usar para mucho más que cargar las páginas de la web. Me parece altamente recomendable usarlo, por ejemplo, para bloquear anuncios o limpiar las páginas de “trastos”. Entre los recursos del blog derrotero.net, encontramos toda una selección de extensiones para Firefox contra la “infoxicación“. Otros navegadores, por lo general, tienen soluciones parecidas.
Búsquedas automáticas. Hacer uso de las alertas de Google o de mecanismos similares permite monitorizar la web por palabras de interés para la pyme. Es de alto valor y requiere muy poco esfuerzo añadido.
Búsquedas imaginativas. Para conseguir algo en el mundo físico, a menudo lo único que se necesita es pedirlo. En Internet, se trata de buscarlo y volver a buscarlo: empleando la imaginación y fijándose en esa pequeña maravilla llamada hiperenlace.
Lectura masiva de noticias. Quien tome en serio su dieta informativa, difícilmente podrá seguir adelante sin las herramientas por excelencia para consumir información de forma selectiva: el lector de feeds (www.theoldreader.com). Podemos complementarlo con herramientas que funcionan sobre aquellas plataformas sociales que usemos de forma intensiva, como las listas de Twitter.
Gestión de marcadores. Es interesante guardar las piezas de información que hayamos identificado como valiosas en la herramienta de gestión de marcadores con la que nos sintamos más cómodos (www.delicious.com).
CREAR SENTIDO
El primer paso de una efectiva gestión del conocimiento en la pyme es la continua búsqueda y filtrado de información por parte de las personas que forman la empresa. Para ello, cada persona usa sus propias fuentes y aplica sus propios criterios para seleccionar información relevante.
En el siguiente paso, las personas “hacen algo” con esta información. ¿Qué se supone que hacen para convertir la información en conocimiento útil para la pyme? ¿De qué hablamos cuando hablamos de “crear sentido”?
1) Cómo creamos sentido
Suena un tanto abstracto, pero la creación de sentido es una de las diez habilidades fundamentales para la empleabilidad identificadas por el IFTF (Institute for the Future, think tank con sede en Palo Alto, California) en un informe del año pasado.
En un mundo en que las tareas mecánicas las hacen las máquinas, lo que hace valiosas a las personas es lo que las máquinas no saben hacer: reflexionar, darle sentido a las cosas y pensar de forma crítica.
Está claro, ¿verdad? El único problema es que hasta hace relativamente poco, la habilidad clave predominante era otro: la de seguir instrucciones sin cuestionar el sentido de las cosas. Reemplazar esa habilidad por otra diametralmente opuesta requiere, básicamente, de tres cosas: practicar, practicar y practicar, hasta que lo nuevo se convierta en rutinario.
2) “Trabajar en alto”
Reflexionar de forma continua acerca de lo que estamos haciendo se consigue “trabajando en alto”, o sea, contando y comentando lo que hacemos.
Las actividades más habituales de contar y comentar el propio trabajo, ordenadas por grado de sofisticación y valor añadido, podrían ser las siguientes:
Liberar los marcadores. Guardar las páginas web que nos resultan útiles en un gestor de marcadores en la web en lugar del navegador -como suele ser habitual- permite que otros puedan seguirlos. Si añadimos una nota a cada enlace que guardamos, este será aun más útil tanto para nosotros mismos como para quienes están suscritos a nuestros enlaces.
Relatar el trabajo. Hablar del trabajo propio –y no penséis que hacen falta herramientas más allá de una lista de correo interna– activa procesos mentales diferentes a aquellos activados al comentar el trabajo en pausas de café (también muy importantes, dicho sea de paso). En un experimento en Shell, resultó que en los 5 minutos que las personas dedicaban al día a leer posts de compañeros, aprendían más del trabajo de los otros que en todas las reuniones y videoconferencias juntos.
Escribir en blogs. Convertirse en colaborador de blogs –del de la empresa que nos emplea o de otros espacios temáticos como este mismo en el que te encuentras ahora– impone la rutina de reflexionar cada cierto tiempo acerca del tema sobre el que nos comprometimos a escribir. Este empujoncito para reflexionar es bueno, hay que buscarlo.
Abrir y mantener un blog propio. Vivimos en tiempos en que las empresas ya no gestionan las carreras de sus empleados a largo plazo. Las personas deben ser sus propios gestores de recursos humanos. La herramienta por excelencia para eso es el blog propio, que sirva tanto de porfolio de las cosas que uno ha hecho, como de espacio de reflexión continua sobre la propia actividad. Aunque parezca contraintuitivo, a la pyme le interesa apoyar que los empleados tengan blog propio.
Elaborar presentaciones. Preparar y dar presentaciones memorables es una actividad altamente instructiva y autoinstructiva. Enseñar a otros lo que hemos aprendido hace que lo aprendamos una segunda vez.
Crear una enciclopedia temática, que recoja el conocimiento disponible en un ámbito concreto, al que sirve de contexto. Es una herramienta de gestión del conocimiento muy potente para la pyme, que se puede alimentar a partir de artículos y reflexiones de las personas, eso sí, siempre manteniendo el nombre junto al aporte.
COMPARTIR
Gestionar el conocimiento en la pyme no requiere complejos y caros sistemas informáticos ni másteres o cursos de formación continua. Requiere, eso sí, cambiar algunos hábitos de manera que podamos integrar en el día a día tres tipos de actividades: (1) la búsqueda y filtrado de información, (2) la creación de sentido y (3) la creación de bucles de realimentación mediante la compartición.
1) Cómo NO compartir
De forma centralizada. Relatar el trabajo –o “trabajar en alto”– es una técnica poderosa para construir conocimiento en la pyme. Algo tan sencillo como un correo electrónico semanal con la lista de las cosas que uno ha hecho permite que todo el mundo sepa en qué andan los demás y es, además, un valioso autofeedback. Uno comienza a escribir su lista, va recordando más y más cosas y a menudo se pone contento al darse cuenta de que ha hecho tanto. Pero esta pequeña maravilla solo funciona si el correo va dirigido a todas las personas que forman el equipo. Si el e-mail solo va al buzón del jefe, como he visto implementar una vez en una microempresa, el beneficio de compartir el propio trabajo -y que los demás también compartan el suyo dando pie a conversaciones- se desvanece y se convierte en un acto obligado, realizado sin ganas. Si queremos generar bucles de realimentación que valgan la pena, necesitamos compartir en abierto y renunciar a la centralización de la información.
“A sorbitos”. Por otra parte, el acto de compartir esconde una trampa. Con Internet, los dispositivos móviles y la omnipresencia de los medios sociales, compartir es tan fácil que podemos pensar que “compartimos, luego existimos”. La psicóloga Sherry Turkle cuenta en su último libro, Alone together, que en las interacciones en la Red hay un desplazamiento hacia interaccionar “a sorbitos”, de forma efímera ((hacer un update, un check-in, un me gusta, un retweet), en detrimento de las conversaciones. De nuevo, si queremos generar bucles de realimentación valiosos, no vale con “compartir por compartir”, necesitamos que el acto de compartir vaya precedido por la reflexión.
2) Cómo compartir
Añadiendo valor. Dar al me gusta y al botón de retweet es fácil. Por eso, los me gusta y los retweets tienen poco valor y menos para la generación de conocimiento. Tienen su valor, pero es pequeño. Para aprender y generar conocimiento buscamos algo más; por ello debemos añadir algo nuestro, algo propio además de lo que compartimos. Un valor que vaya más allá de la mera repetición y redifusión de los contenidos de otros. Esto puede ser una nota breve que cabe en un tweet o una nota más larga que publicamos en nuestro blog antes de compartirlo en los medios sociales. Cuanto más valor añadamos, más respuestas útiles recibiremos de nuestra red social.
A título personal. El aprendizaje y el conocimiento son cosas profundamente personales. Por una parte, las personas no se arriesgan a seleccionar fuentes en las redes sociales para una cuenta de empresa a la que dejan de tener acceso cuando salen de la misma. No se esfuerzan lo mismo si el post que publican en el blog de la empresa lo firma “la empresa” que si lo firman en primera persona. Por otra parte, añadir valor a las cosas que uno comparte se ve recompensado con un aumento en reputación. Si la reputación que se gana es únicamente para la empresa, la persona, de nuevo, no se verá incentivada para compartir y menos aún para añadir valor. Además, es preferible que cada persona que forma parte de la empresa tenga sus propias fuentes. Es otra manera de cuidar la diversidad. Por eso, para aprender y generar conocimiento, mejor hacerlo a título personal.
Los medios sociales son interesantes canales de difusión. Pero si nuestro objetivo es recibir feedback y generar conocimiento, la compartición debe comenzar antes. Por ejemplo, poniendo a disposición de otras personas o directamente en abierto los enlaces que guardamos y los contenidos propios que creemos.
Su difusión en medios sociales es una de las formas de invitar a otros a reflexionar y comentar y así recibir su opinión. Otras formas de conseguir lo mismo pueden ser mantener una lista de correo o un canal RSS al que cualquiera pueda suscribirse.
Para más información realizar nuestro curso “Como gerenciar el conocimiento en su empresa”
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