¿Es posible fidelizar al cliente?

Se habla mucho de fidelidad, pero ¿es posible fidelizar al cliente?

¿Qué hace que usted sea fiel a esos pocos lugares donde lo es (si es que lo es de alguno)? ¿Qué les encuentra de diferente? ¿Por qué no los cambiaría? ¿Por qué acude siempre a ellos?

Ahora trate de imaginar qué estarán contestando sus mejores clientes a los vendedores de la competencia. Hay tres alternativas:

¡De ninguna manera dejo de ser cliente y me voy de xx (su empresa)! ¡No la cambiaría por nada en el mundo!

¡Al fin alguien me vino a sacar de este infierno!

¡Por lo que hay para perder, compro y pruebo!

Si quiere que en la próxima visita de la competencia la contestación sea otra, ya debería estar preguntándose qué debería hacer a partir de mañana para que su cliente empiece a pensar algo distinto acerca de su empresa.

Esta es la manera más fácil de hacerle la vida imposible y complicada al competidor.

Lo que sucede con una pareja de novios es similar a lo que acontece en la empresa.

Al principio, con el objetivo de captar al cliente, se utilizan todas las armas de seducción disponibles: se lo visita varias veces sin apuro, se le hacen atenciones, se le dedica tiempo, se lo invita a almorzar o a tomar un café, se le hace algún descuento o promoción, se le ponen recursos...

¿Pero qué pasa después de la conquista, de la venta, de la captación?

Empieza la convivencia, se lo descuida y se sale de cacería a buscar un nuevo cliente. Ahí comienza el deterioro de la relación, dejamos de prestarle tanta atención, no lo sorprendemos ni deleitamos como al principio.

Así, se va perdiendo el entusiasmo que sentía por la empresa cuando decidió hacerse cliente. Mientras tanto, el desencanto se va acentuando.

¿Qué le sucede al cliente todos los días en este mundo de tentaciones? Lo visita la competencia, que está todo el tiempo al acecho esperando su desilusión, con todas sus armas de seducción e intenta llevárselo a su casa, jurándole amor eterno y diciéndole que ella sí es distinta.

Esto hace que el juego de los negocios no termine con la venta, sino que apenas comience con ella. Cuando se produce la captación no hay lo que festejar, recién a partir de ella comienza el gran partido por mantener la pasión de las primeras citas con el cliente de por vida (o, al menos, por la mayor cantidad de años posible).

Hay que sorprender a los clientes permanentemente, como si estuviésemos intentando robarlo a la competencia. Esto es responsabilidad de absolutamente toda la gente de la empresa.

Por ello es esencial alinear a todo el personal atrás de lo que es importante, que comprenda para qué se hace lo que se hace y lo que puede suceder si deja de hacerse.

Cada contacto con el cliente es una oportunidad única, que quizás no se repita nunca más, de demostrarle por qué no debería pasársele por la cabeza ni siquiera mirar a otra.

Hágase la pregunta con los tres dedos para adentro: ¿Qué hicieron hoy usted y su gente para que al cliente ni se le pase por la cabeza ser infiel, irse con la competencia?

Si la respuesta es "nada", tarde o temprano sufrirá el abandono. Es sólo una cuestión de tiempo. Hay que hacer cosas para retener al cliente, para mantener viva la pasión.


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