jueves, 30 de agosto de 2012
Coaching: pautas básicas
Mira lo que puede hacer un coaching. Con este breve video aprenderás las formas en que esta disciplina puede ayudarte a mejorar tu vida.
Para más información realizar nuestros cursos: "Coaching 1: pautas básicas" y "Coaching 2: aplicaciones prácticas".
Espero tu comentario.
CRM: Administración de las relaciones con los clientes en su empresa
En un entorno cada vez más competitivo, donde la diferenciación por producto es cada vez más complicada, las empresas están dirigiendo sus esfuerzos hacia la diferenciación en el servicio. Este planteamiento conduce a centrar la estrategia del negocio en el cliente, y establecer procesos basados en los Sistemas de Información.
Tradicionalmente, los grandes Sistemas de Información utilizados por las organizaciones han estado orientados a la transacción y el registro, pero no a la explotación de esa información ni del conocimiento que subyace en la misma desde una perspectiva comercial estratégica.
Los entornos informacionales, Data Warehouse y Sistemas de Marketing, son los nuevos sistemas enfocados a la gestión de los procesos de relación CRM.
Por su parte, los sistemas que dan soporte a los múltiples canales de contacto - centros de atención al cliente, plataformas de comercio electrónico y móvil (m-commerce), fuerzas de ventas, oficinas comerciales- son los principales actores en la evolución de los Sistemas de Información hacia los nuevos procesos de gestión comercial.
Partiendo de los Sistemas Transaccionales e Informacionales se habilitarán, por un lado, acciones encadenadas que permitan acumular la información de los clientes (reales y potenciales), y por otro, el procesado de esta información con el fin de obtener un conocimiento que permita la definición de las estrategias comerciales adecuadas.
Estas estrategias serán ejecutadas utilizando los nuevos sistemas de gestión de la relación con el cliente a través de los múltiples canales, cerrando el ciclo y realimentándolo.
Por tanto, el concepto CRM -Customer Relationship Management- propone alinear los recursos de la organización para disponer de toda su capacidad en cada contacto con el cliente aunando "conocimiento" y "habilidades".
Todo ello con el fin de entender, anticiparse y responder a las necesidades de los clientes, de manera que sea posible transformar simples transacciones en hitos de un proceso de relación.
En este marco, surgen los productos CRM que reúnen las siguientes características:
• Son concebidos como una herramienta que soporte el ciclo completo (marketing, ventas, atención al cliente, soporte postventa).
• Soportan la gestión integrada de contactos por distintos canales y facilitan la incorporación de nuevos canales.
• Facilitan al profesional involucrado en la gestión de contactos una perspectiva de la situación que el cliente mantiene con la entidad en el momento del contacto. Esta visión única sería independiente del canal utilizado y del motivo del contacto.
• Descapitalizan la propiedad de la información tanto a nivel departamental como personal, minimizando el impacto de modificaciones y rotaciones, y aumentando las sinergias debidas a su disponibilidad por parte de toda la organización.
• Requieren el establecimiento de mecanismos de integración con los Sistemas de Data Warehouse, Data Mining y Sistemas de Marketing, así como con otros Sistemas Transaccionales corporativos, facilitando de forma integrada toda la información disponible del cliente.
• Incorporan motores de creación, seguimiento y control de los procesos de asignación de actividades (work-flow) para el aseguramiento de compromisos.
¿Por qué usar CRM?
CRM provee soluciones para compañías que quieren:
• Aumentar la retención de clientes. Ya que un CRM hace que todo el personal de la empresa tenga contacto con los clientes, posee información de ellos, esto se traduce en un excelente servicio y satisfacción de necesidades de los clientes.
• Seleccionar a los clientes que generen mayores ganancias para la compañía. Direccionando los mejores recursos de la compañía a los mejores clientes.
• Adquirir nuevos clientes. Por medio de información que se presenta en el CRM se puede elegir a los clientes que mayor ganancia pueden llegar a dejar al negocio, además que cumplan el perfil dentro el cual la compañía pueda satisfacer y resolver mejor las necesidades y problemas de éste.
El CRM le permite:
• Acortar el ciclo de venta, ya que se tiene comunicación con los proveedores y clientes, esta manera el ciclo de venta se convierte en un proceso automatizado, se reducen costos y tiempos.
• Manejar con eficiencia el presupuesto de publicidad y mercadotecnia. Al tener conectados y comunicados a las diferentes áreas del negocio, como finanzas, ventas, compras, mercadotecnia, se pueden tomar decisiones con mayor rapidez y con más información.
• Coordinar Servicio a Clientes. Teniendo la información de los clientes de los diferentes departamentos integrada e interconectada, se ofreces mejor servicio a los clientes así como darle seguimiento integral a ventas, reparación, finanzas, etc.
• Retener Clientes. Con la información de los clientes nos podemos dar cuenta de cuál es la tasa de compra, los problemas que han podido experimentar los clientes, para darle solución y que los clientes sigan dentro de nuestra compañía.
• Además permite abrir nuevos mercados, abrir nuevos canales de ventas, soportar la demanda de productos, maximizar el uso de recursos humanos, compartir información de los diferentes departamentos de la organización y manejar conflictos en los canales de ventas.
¿Por qué fallan los proyectos de CRM?
• Resistencia de parte del personal que usa el sistema. Los programas fueron desarrollados por personal técnico sin conocimiento de ventas y Marketing y no satisfacen las necesidades primordiales del personal que utilizará directamente el sistema.
• Proyectos muy complejos y toma mucho tiempo su implementación. Cuando por fin ya están implementados los sistemas, las necesidades, el mercado y el negocio ya son diferentes, por lo que el sistema se vuelve obsoleto.
• Iniciales muy altos- software / hardware. Costos ocultos. Al hacer una cotización no se toman en cuenta gastos secundarios que pueden aparecer en el transcurso de la implementación, como son el caso de nuevo hardware, contratación de nuevo personal, etc.
• La mayoría de las empresas no tienen los recursos necesarios, tanto financieros como en capital humano.
¿Qué desafíos tiene el CRM?
• Integrar las diferentes maneras de vender de la compañía, ya que el CRM utiliza varios canales para realizar la venta.
• Uso efectivo de la Internet (eCRM)
• Integración del ERP y sistemas legados conectando al Front office / Back office. Los sistemas legados son sistemas que anteriormente se utilizaban en la empresa y siguen sirviendo como base de datos para el nuevo sistema.
• Acceso a información por medio de fuentes múltiples, desde información dada por el cliente hasta fuentes secundarias como Internet.
¿CRM: entonces por qué usarlo?
• Para aumentar el potencial de servicio a clientes logrando un gran retorno sobre la inversión y así poder crecer.
• Impulsar la rentabilidad de la empresa.
• Disminuir los costos de ventas y marketing, al automatizar y acortar las cadenas de suministro dentro de la compañía, disminuyen costos de personal, tiempo, servicios, papelería, etc.
• Para valorar el mayor activo de cualquier empresa: La información.
• Servir a un mercado variable y cada vez más competitivo, ya que el CRM puede hacer pronósticos sobre el mercado y hacia donde se dirige éste.
• El CRM conecta a todos quienes sirven al cliente
• Es una interfase para el cliente y múltiples interfases para los canales de ventas.
Una solución de CRM debe ser:
• Fácil
- De usar
- De implementar
- De integrar
- De customizar
• Rápida
- Integración
- Sincronización
• Confiable
• Precisa
• Escalable
• Económica
Entonces la solución es:
• Tener vendedores, soporte, administradores y otros usuarios que alimenten el sistema de manera efectiva.
• El acceso debe ser disponible: por red, por la web o por telefonía móvil.
• La información es usada para realizar pronósticos de ventas.
• Datos más precisos, los pronósticos son alcanzados.
• Integración dinámica entre los sistemas.
• Disminuir costos y tiempo de instalación e implementación.
• Captura de clientes y prospectos de manera inteligente.
• Clientes y prospectos son rápidamente rotados al canal de ventas.
• Automatizar cuellos de botella y manejar los costos envueltos.
• Comparar resultados de una campaña con las ventas para medir el retorno de la inversión.
• Permitir a los clientes configurar sus propios productos.
Para más información ver nuestros cursos “CRM: Administración de las relaciones con los clientes 1” y CRM: Administración de las relaciones con los clientes 2”.
Me gustaría que nos deje su comentario.
miércoles, 29 de agosto de 2012
Tips para mejorar la forma de vender
A continuación un muy buen artículo que nos habla sobre como mejorar nuestra forma de vender:
La venta es vida
Para más información ver nuestro curso "Técnicas para profesionales de ventas".
Espero tu comentario.
martes, 28 de agosto de 2012
Puntos básicos de un plan de negocios
A continuación vamos a ver un powerpoint que habla sobre los puntos básicos de un plan de negocios:
Para más información ver nuestro curso "Plan de negocios"
Espero su comentario.
domingo, 26 de agosto de 2012
¿Los empleados no están motivados? ¡Necesitan feedback!
Un muy buen artículo publicado en Materiabiz.com sobre la importancia de las charlas con los empleados sobre su desempeño, como factor motivador de excelencia.
¿Los empleados no están motivados? ¡Necesitan feedback! -MATERIABIZ
Para más información ver nuestro curso: "Como motivar al personal de su empresa"
Espero tu comentario.
sábado, 25 de agosto de 2012
Visión, Misión y Valores como verso delirante o como herramienta crítica de trabajo
A continuación un muy buen artículo de Excellentia Consultores sobre la importancia de contar con una Visión, Misión y Valores, no como una mera enumeración de conceptos teoricos, sino como excelentes motivadores para alinear al personal al cumplimiento de los objetivos organizacionales.
VISIÓN, MISIÓN Y VALORES COMO VERSO DELIRANTE O COMO HERRAMIENTA CRÍTICA DE TRABAJO?
Si quiere profundizar estos conceptos le recomendamos nuestro curso: Como alinear al personal a un objetivo común.
Espero su comentario.
viernes, 24 de agosto de 2012
Quince recomendaciones para mejorar la imagen del comprador
Las siguientes observaciones pueden ser útiles para mejorar o crear una nueva imagen de la función de compras en su organización.
1. Al analizar un producto para determinar su ingreso o permanencia dentro del surtido de su empresa, tenga en cuenta que además del precio y del margen de utilidad existen numerosas variables que deben pesar en la decisión (formas de pago, tiempo de entregas, imagen, servicio de postventa, etc.)
2. Piense en la importancia de los "pequeños detalles" que son claves para lograr una buena gestión: los empaques o embalajes, la frecuencia de visita de representantes de los proveedores, la oportunidad en las entregas, los sitios donde le entregan su mercancía, la forma y la calidad de los empaques y el sistema de facturación.
3. El lanzamiento de nuevos productos respaldados con estrategias bien definidas exige una actitud positiva y una acción rápida y no una posición de mucho análisis y "estudio" que otros ya realizaron.
4. Las citas y entrevistas con los proveedores entiéndalas como una buena oportunidad para hacer negocios y solucionar problemas vigentes, y no como una pérdida de tiempo.
5. Aproveche el lanzamiento de nuevos productos con técnicas modernas de marketing como verdaderas "cátedras de marketing", no para hacer lo que normalmente se hace en un paseo. Si el lanzamiento se realiza en una ciudad diferente de su sede, no importa si los gastos de traslado los sufraga su empresa o el proveedor; lo que en realidad importa es la presencia de su empresa en el evento de su proveedor. Si usted es un verdadero profesional y la empresa que lo invita le inspira toda su confianza y merece su respeto, asista sin prejuicios y sepa adoptar una sana posición.
6. Sea prudente y serio con los comentarios que hace durante el lanzamiento del producto de un proveedor. Las atenciones y los obsequios no lo pueden comprometer a decir o prometer cosas que después no va a cumplir.
7. Cuando tenga un problema de altos inventarios, trate de darle una solución rápida. Acepte que usted, como comprador, debe plantear fórmulas para la nivelación de los inventarios, buscando la participación de los proveedores y del personal de ventas. Usted es parte del problema y debe ser parte de la solución.
8. Para tomar la decisión de compra de un nuevo producto, no espere a que la competencia lo tenga. Tome la decisión según sus posibilidades, los méritos propios del producto y las políticas de su empresa.
9. Sea serio y respetuoso con el proveedor. Si un producto nuevo no le sirve a su compañía, expréselo sinceramente y sea consecuente con los argumentos.
10. No subestime ni desprecie a los proveedores pequeños. Ellos también contribuyen a la conformación de un surtido completo para atender las diferentes necesidades de sus clientes.
11. Piense que los productos nuevos son como las personas. Para triunfar y ser reconocidos sólo necesitan de una oportunidad.
12. Conozca bien las políticas y los procesos de producción de sus proveedores. Esto le ayudará a entender o a llegar a acuerdos que beneficien los intereses de ambas compañías.
13. Sea enérgico y haga respetar los intereses de su compañía cuando esté convencido y completamente seguro de que el proveedor actuó con engaños y le faltó sinceridad en una negociación. Pero no proceda a tomar decisiones basándose en suposiciones que lo lleven a hacer deducciones equivocadas o injustas.
14. Acepte con humildad que todavía le falta mucho por aprender. Los proveedores y sus colegas siempre le pueden aportar algo.
15. Aprenda a escuchar a los proveedores, jefes y colegas. Es una buena forma de aprender.
Para más información ver nuestro curso “Administración de compras”.
Me gustaría que nos deje su comentario.
jueves, 23 de agosto de 2012
Como trabajar en forma más eficiente
Excelente artículo de Mauro Charvey en su blog que nos ayuda a administrar mejor nuestro tiempo:
Ideas que generan cambios: Como trabajar en forma más eficiente: “las decisiones más urgentes rara vez son las más importantes”, ya lo decía un ex presidente norteamericano. Para una buena gestión del tie...
Para más información realizar nuestro curso Administración del tiempo y Organizarse para lograr el éxito.
Espero su comentario.
miércoles, 22 de agosto de 2012
¿Como utilizan las áreas de RRHH las redes sociales?
Las redes sociales se han convertido en una herramienta de recursos humanos invaluables, por esa razón colocaremos algunos datos sobre como el departamento de recursos humanos utiliza las redes sociales para contratar personal.
a. 1 de cada 3 empleadores rechazaron solicitantes de empleo basado en información que encontraron en internet.
b. 144 millones de personas en el mundo utilizaron las redes sociales para encontrar su último trabajo.
c. El 86% de los responsables de departamentos de recursos humanos señala que los candidatos de trabajo deberían hacer sus perfiles en redes profesionales más “adaptados” y “amigables” para el empleador
d. El 92% de los directores de recursos humanos usaron o planearon reclutar por medio de redes sociales utilizando Linked In, Facebook y Twitter.
El 86% uso Linked In.
El 60% uso Facebook.
El 50% uso Twitter.
e. El 79% de los reclutadores de empleado o recursos humanos revisaron información online.
f. El 65% de las empresas tuvieron éxito al contratar utilizando redes sociales.
g. El 56% de los profesionales de recursos humanos utilizaron sitios web para encontrar candidatos potenciales.
h. El 55% de las empresas planean invertir más en reclutar usando redes sociales.
i. De todas las empresas entrevistadas:
El 80% usaron Linked In para encontrar talento.
El 50% usaron Facebook.
El 45% uso Twitter.
j. 1 de cada 5 empleadores utiliza las redes sociales para buscar candidados en sus vacantes de trabajo.
Para más información realizar nuestro curso: "Selección de personal a través de Internet (E-recruiting)".
Espero tu comentario.
Como generar una estrategia de precios exitosa
Los gerentes sensatos se concentran en el propio éxito, no en hacer fracasar a sus rivales. A pesar de la intensidad de la lucha, es posible ganar sin destruir o dañar a otra empresa.
Los competidores inteligentes no tratan de derrotar a sus adversarios; por el contrario, evitan la contienda directa y optimizan las ganancias.
Un gerente astuto querrá protegerse de la presión de la competencia y del consumidor. Estas cualidades se demuestran claramente en el proceso de fijar el precio de un producto o servicio, desafió particularmente inquietante en el hipercompetitivo mercado actual.
Los grandes clientes ejercen enormes presiones para forzar a los proveedores a reducir sus precios. Y los competidores, en un intento de ganar participación o posicionarse, a menudo destruyen la rentabilidad de todo el mercado.
Pero si piensan con cuidado y actúan con precisión, los gerentes pueden fijar los precios, en lugar de limitarse a aceptarlos. Hay seis requisitos indispensables para convertirse en un verdadero “hacedor de precios”.
1. Crear valor para el cliente
En realidad, es un requisito que implica dos pasos. El primero es brindarle al cliente una razón para que realice operaciones con usted. Si se concentra en los cuatro valores esenciales –conveniencia, disponibilidad, vínculo y funcionalidad del producto o servicio -, le estará ofreciendo una razón para comprar. En otras palabras: resolverle un problema o darle un beneficio que la competencia no pueda.
El segundo es eliminar aquellos motivos por los cuales no le compra. Ciertas operaciones relacionadas con el ciclo de venta, como por ejemplo confusiones o errores en la facturación, suelen producir enojo y causar serios problemas a los clientes. Sin embargo, erradicar las razones para que alguien deje de adquirir su producto o servicio, no necesariamente crea una razón para que si lo haga.
En consecuencia, hay que dirigir la atención hacia el producto o servicio, y al mismo tiempo eliminar los elementos que inhiban la compra. En conclusión que sea fácil, agradable y rentable operar con usted
“El cliente no compra precio, compra la solución a un problema”
2. Seleccionar
El corolario de proveer valor es elegir clientes o situaciones de compra en los que ese valor sea reconocido. Los gerentes están comenzando a entender que es imposible proporcionar una razón significativa de compra y un servicio excelente a todos los clientes, en todas las situaciones.
Para que usted sea el que fije el precio, el secreto radica en tomar distancia de las transacciones en las que no puede proveer un valor superior. Y es clave comprender que tanto la percepción como la realidad son importantes. Prescinda de los clientes que no perciban su valor superior. Su compañía debe simbolizar un valor único, que se brinda a un conjunto único de clientes y situaciones de compra.
3. Diferenciarse
Muchos gerentes hablan de originalidad, pero cuando la situación se torna difícil imitan a la competencia Para poder fijar un precio en el mercado, ¡diferénciese! La diferencia puede estar en la naturaleza, la forma o el objetivo del valor creado. Cuanto más distinto sea, mayores oportunidades tendrá de fijar su propio precio.
4. No autodestruirse.
Muchas compañías ofrecen tantas variedades de productos o servicios, con diferencias insignificantes entre si, que los clientes se inclinan por los de menor precio, o se confunden y no compran. Ya es bastante difícil competir con los demás, ¡no se convierta en su propio rival! Esta comprobado que las ofertas simples son mejores y, a la larga, más rentables.
5. Cobrar en función del valor
Desarrolle una forma de fijar el precio a cada transacción teniendo en cuenta la calidad o la cantidad de valor que le brinda a un cliente. El precio de los servicios – y en un grado menor, el de los productos – no solo puede fijarse por cantidad, sino también de acuerdo con el desempeño o la calidad. Hay muchas variaciones para fijar precios en función del desempeño, pero la idea es siempre la misma: determinarlo según el valor que recibe el cliente.
Además del precio es importante elaborar una oferta integral tentadora. Para profundizar este tema leer nuestro artículo “¿Es necesario ser creativo para preparar una oferta?”
6. Cumplir las promesas
Si no lo hace, su cliente tendrá una buena razón para negociar el precio. Cuando los clientes están conformes, porque sus expectativas se cumplieron, tenderán a concentrarse menos en el precio que deben pagar. Además, existen muchas pruebas de que un cliente satisfecho paga más rápido que uno que no lo esta. Pregúntele a cualquier gerente de cuentas a cobrar.
Proveer valor real a los clientes demanda coraje. Elegir a ciertos clientes, y alejarse conscientemente de otros, implica un grado de coraje aun mayor. Y es probable que diferenciarse sea la tarea que mas coraje exija. Pero la gran diferencia reside en que le permitirá fijar sus precios, en lugar de aceptar los impuestos por otros.
Para más información ver nuestro curso “Estrategia de precios”.
Me gustaría que nos deje su comentario.
lunes, 20 de agosto de 2012
Funciones del Departamento de Compras
A continuación enumeramos algunas de las funciones más importantes del departamento de compras:
Atender oportunamente a los proveedores (sin discriminaciones entre grandes y pequeños).
Recibir muestras y cotizaciones.
Analizar y definir nuevos productos en forma oportuna.
Analizar y aceptar una nueva lista de precios.
Revisar y actualizar las bases de datos.
Negociar descuentos y condiciones de pago.
Visitar a la competencia.
Visitar los almacenes propios de la compañía.
Visitar las bodegas o centros de distribución y zonas de almacenaje y despacho de mercaderías.
Asistir a lanzamientos y eventos que apoyen la comercialización de productos.
Definir artículos promocionales y destacables en eventos especiales.
Determinar las cantidades de compra.
Hacer conocer oportunamente a otras áreas de la empresa las condiciones de negociación y los cambios que se presenten en las relaciones comerciales con los proveedores.
Conocer la rentabilidad de los productos y de los proveedores.
Estar informado de los nuevos productos que se lancen al mercado.
Verificar el cumplimiento de las órdenes de compra en lo relacionado con las fechas, cantidades y calidades.
Revisar y renegociar el nivel de servicio de los proveedores.
Aplicar todas las estrategias identificadas que permitan mejorar las utilidades de la empresa.
Estar informado permanentemente de las necesidades del consumidor.
10 FUNCIONES COMPARTIDAS CON OTRAS ÁREAS:
Estar atento a que el área financiera cancele oportunamente las facturas de los proveedores, de acuerdo con las condiciones establecidas en el momento de la negociación.
Intervenir en forma objetiva y racional para ayudar a resolver los reclamos y diferencias que eventualmente se presenten en los pagos a proveedores.
Estar atento a que los almacenes o tiendas y el personal de ventas pidan oportunamente y en cantidades suficientes las mercaderías definidas para el negocio.
Velar por una adecuada exhibición y distribución de espacios de acuerdo con la rotación y el margen de utilidad que genera cada una de las referencias que maneja el almacén o la tienda.
Verificar que los precios de venta registrados en los productos para la venta al público correspondan a los fijados por el departamento de compras y que conserven los márgenes de comercialización de acuerdo con los precios de adquisición.
Contactar a los proveedores para definir su participación en campañas de publicidad cooperativa o en eventos que requieran una vinculación conjunta.
Para más información ver nuestro curso de "Administración de compras"
viernes, 17 de agosto de 2012
Funciones que debe cumplir un área de Recursos Humanos
Comparto con ustedes este power point que habla sobre las funciones que tiene que cumplir el área de Recursos Humanos para lograr la eficiencia:
Para más información realizar nuestro curso: "Como implementar un área de recursos humanos"
Para más información realizar nuestro curso: "Como implementar un área de recursos humanos"
miércoles, 15 de agosto de 2012
Tres medidas para motivar a sus trabajadores
Descubrimos que las compañías exitosas aplican en común tres medidas para motivar a sus trabajadores:
1. Crear un ambiente seguro y protegido
Las empresas altamente productivas toman las medidas siguientes para crear un ambiente seguro y protegido:
Imprimir sentido al trabajo.
Las compañías más productivas institucionalizan la motivación cuando toman en cuenta el bienestar y la felicidad de sus trabajadores al asignarles trabajo con sentido. Alfie Kohn, aconseja que la gente debe poder ver la conexión entre lo que hace y los objetivos globales de la organización. "Si el trabajo es aburrido y carece de sentido, no sorprende que haya algunos miembros que no se sientan motivados intrínsecamente para hacer lo que se les pide". ¿Quién querrá presentarse a trabajar todos los días si no siente que lo está haciendo en favor de una causa más grande? El supervisor, líder o gerente tiene la responsabilidad de ayudar a los trabajadores a ver esa conexión todos los días.
Convertir a los trabajadores en partes interesadas y entregarles responsabilidades.
Al estudiar a esas compañías, descubrimos que una parte importante del "sentido" se deriva del interés personal de cada empleado en su trabajo. Estas compañías demuestran la proposición de que cuando a las personas se les confía una responsabilidad, la mayoría se comportan a la altura. Eso contrasta con muchas compañías en las cuales los gerentes están encima de los trabajadores a toda hora haciendo una microgestión, para luego tener que enfrentar las consecuencias de un mal desempeño.
En SRC, los empleados tienen autonomía para innovar en su trabajo. Jack Stack dice: "El problema que tenemos en nuestro país es que enseñamos a las personas a convertirse en autómatas. No enseñamos a innovar". Y agrega: "A la mayoría de los empleados no se les permite pensar en el trabajo. Sencillamente se les pide que realicen una tarea, por lo general una tarea repetitiva, y no se les hace responsables del proceso".
Permitir que se cometan errores.
Ingvar Kamprad escribe en El Testamento de un distribuidor de muebles: "Nuestros objetivos nos exigen practicar constantemente la toma de decisiones y la asunción de responsabilidades, para vencer constantemente nuestro temor a equivocarnos. Es sólo mientras dormimos que no cometemos errores. Cometer errores es el privilegio de las personas activas, de quienes pueden corregirlos y resarcirse".
Greg Reid, de Yellow, se refiere a menudo a la manera como el director ejecutivo Bill Zollars acepta a las personas que cometen errores. "Eso demuestra que se están esforzando", proclama Reid, quien reconoce haberse equivocado muchas veces. "Bill espera que todos cometamos errores", agrega. "Es la única manera de aprender a no incurrir en ellos".
Fomentar el trabajo en equipo.
Bill Zollars dice que cuando llegó a Yellow a mediados de los años 90, "no había trabajo en equipo, sólo un silencio impenetrable entre las distintas funciones. Las personas de ventas no hablaban con las de operaciones, y las de operaciones no hablaban con las de finanzas. Era endémico en toda la compañía".
Zollars les presentó un enemigo - las personas que pronosticaban la muerte de Yellow - y comenzó a unir a los trabajadores. Tener un enemigo hace que los empleados se sientan parte de un equipo que busca derrotar a un oponente.
Fomentar la diversidad.
Otra sorpresa que le esperaba a Zollars al llegar a Yellow era la uniformidad de su equipo de gerentes. "En la primera reunión que tuve con los ejecutivos había veintiún tipos blancos sentados en fila que habían pasado toda su vida en la industria del transporte. No había nadie en la sala que hubiera trabajado en otra industria". Por si fuera poco, después se dio cuenta de que la mayoría de ellos ni siquiera habían trabajado para otra compañía.
"No sólo no había diversidad étnica sino que tampoco había diversidad cultural, lo cual también asusta". Zollars atribuye buena parte del éxito de Yellow a la diversidad de la nueva fuerza laboral de la compañía. Las compañías altamente productivas se nutren de los puntos de vista y las opiniones divergentes que traen consigo los empleados nuevos llegados de otras culturas e industrias. Muchas veces pueden detectar problemas inmediatamente y diseñar soluciones imaginativas porque desconocen el statu quo y no sienten la necesidad de defenderlo.
2. Buscar un enemigo externo contra el cual luchar
Ese enemigo probablemente no tenga que ser el desperdicio, o los analistas o los entes reguladores de los aeropuertos, pero sí algo que concuerde con la situación de su propia organización.
Dirija el espíritu de competencia de su compañía hacia una meta externa significativa. Mantenga a toda la gente enfocada sobre el logro en lugar de la mutua competencia.
3. Después dejar libre el camino
Los ejecutivos exitosos confían en que el grupo de personas que han escogido con cuidado hará las cosas correctamente y por eso le despejan el camino y lo dejan obrar.
Para más información realizar nuestro curso:
Aumente la productividad de su empresa
Mudas en los procesos administrativos
El sistema Kaizen de mejora continua tiene como uno de sus pilares fundamentales la lucha continua en la eliminación de desperdicios y despilfarros (mudas en japonés).
Una lucha implacable y sin respiro en la necesidad de eliminar los factores generadores de improductividades, altos costos, largos ciclos, costosas y largas esperas, desaprovechamiento de recursos, pérdida de clientes, y defectos de calidad, todo lo cual origina la pérdida de participación en el mercado, con caída en la rentabilidad y en los niveles de satisfacción de los consumidores. Duplicación de tareas, en parte por falta de información compartida.
A continuación un resumen de las posibles mudas que se pueden presentar en los procesos administrativos:
Exceso de movimientos y traslados, en parte como resultado de la mala disposición física
Tiempos muertos de papelería (trámites que en realidad duran 5 minutos tienen tiempos de espera en escritorios o papeleras de horas hasta días o semanas).
Excesiva subdivisión de procesos y/o actividades.
Falta de trabajo en grupos o equipos de trabajo.
Ineficiencia de control interno, lo cual ocasiona 4 tipos de problemas:
posibles fraudes externos contra la compañía,
posibles fraudes internos,
información poco confiable o inexacta a los efectos de la toma de decisiones, y
falta de cumplimiento a normativas de organismos oficiales
Excesiva cantidad de formularios, con duplicación de información y/o innecesarios
Formularios mal diseñados
Excesivo inventario / stock de formularios
Tareas, procesos y /o actividades innecesarios
Actividades o procesos complejos
Falta de información, y administración por excepción
Listados de cómputos: innecesarios y/o mal diseñados
Información fuera de tiempo y/o inexacta
Sobre-estructura organizativa. Ello puede ser el resultado de excesivos actividades manuales, tramos de control demasiados cortos, falta de empowerment, carencia de objetivos organizacionales claramente definidos o política de sobre-empleo.
Software: inadecuado, no parametrizable, de lenta ejecución, no adaptado a las características de la empresa o del negocio.
Cuellos de botella originados en: concentración o centralización de decisiones y/o autorizaciones, excesivo número de firmas autorizantes, cantidad de elementos críticos escasos en función de las necesidades -llámense: computadoras, impresoras, fotocopiadoras y procesos de cómputos.
Averías y falta de mantenimiento en computadoras, impresoras, sistema lumínico, teléfonos.
Falta de resguardo de datos informáticos.
Deficiente supervisión, carencia de liderazgo y ausencia de motivación.
Deficiente capacitación del personal
Excesivos niveles de estandarización o normativas internas
Exceso de informes internos
Exceso de reuniones internas y/o interrupciones externas
Falta de sistematización en los archivos documentales, y el tiempo que se requiere para la localización de documentación
Para más información o para ampliar el tema puede realizar nuestro curso:
"Como eliminar las actividades que no agregan valor (5S y Mudas)"
jueves, 9 de agosto de 2012
¿Se necesita ser creativo para preparar una oferta comercial?
Cuando el vendedor se enfrenta al momento de configurar una oferta, no debe hacerlo desde el armazón ortopédico de la P de producto. Su talante ha de ser más flexible. Su imaginación es la cuna en la que se mece el futuro.
Las personas compran el diario cuando lo que realmente quieren es información. Llaman a Telepizza cuando lo que quieren es comer viendo la tele. Compran enciclopedias cuando lo que quieren es saber más.Compran coches cuando lo que quieren es estar en otros sitios.
En un futuro cercano, por ejemplo, no habrá lectores de periódicos, sino suscriptores de información, que recibirán tan sólo la que realmente les interesa. Los periódicos dejarán de vender papel para ganarse la vida con la misión que les es natural: tener al día a su cliente.
Por supuesto con información que será como es la realidad que la produce: ininterrumpida. Y para recibirla no hará falta más que un pequeño "folio" electrónico, que podremos llevar debajo del brazo. Como el periódico.
Así ocurrirá en todo. El consumidor dejará de pertenecer al proveedor para depender sólo del servicio que disfruta.
Hay que atender a un consumidor cada vez más exigente de una forma cada vez más personalizada. Cuando un producto se dirige a todos, todos piensan que está destinado a otro. Eso serán los productos: soluciones con nombre y apellidos.
Un vendedor, cuando tiene delante el producto, no lo ve. Ve realmente a la persona para la que éste se diseñó. Se pone en su lugar. Y desde esa perspectiva, analiza sus ventajas y desventajas. Lo que le sobra. Lo que le falta. Y se le ocurren cosas para hacerlo tan personal como su destinatario.
Qué fácil es así comprender que el 80% de los productos fracasan porque no aportan en verdad nada nuevo. Con los ojos del consumidor es casi un juego descubrir lo que debe incorporarse o desecharse.
Y se hace inmediato el siguiente descubrimiento: en ventas no es suficiente ofrecer productos; hay que transformados en oferta.
La oferta la constituye el conjunto de pluses que añadimos al producto para que éste sea operativo a través de un sistema en el que vendedor y cliente no están presentes al mismo tiempo en el momento de la compra.
Estos son algunos de esos aditivos que no precisan colorantes ni conservantes artificiales:
A) Un buen precio
Poner un precio no es un capricho, es una estrategia. Un arma competitiva. Aunque parezca absurdo, no siempre funciona mejor el más bajo. Las cosas no valen lo que nos cuesta producirlas, sino lo que alguien está dispuesto a pagar por ellas.
Un vaso de agua puede costar cincuenta centavos como mil pesos, según se ofrezca al lado de una fuente o en medio del desierto. Lo que esté dispuesto a pagar el cliente es REALMENTE su precio.
Esta reflexión tan elemental se practica poco. Y se producen así dos tipos de estragos:
• Dinero que se pierde porque nos quedamos cortos con respecto a lo que el consumidor realmente valora lo que se le ofrece.
• Por el contrario, inversión que se pierde, porque resulta más oneroso producir ese bien que lo que el cliente está dispuesto a desembolsar por él.
En el momento de establecer el precio tengamos en cuenta tanto la retribución material como la sicológica para el comprador.
Sin duda, los mayores beneficios se obtienen de los precios sicológicos, por el conocido como "efecto halo".
Por el precio de un reloj Rolex casi deberíamos tener derecho a manejar el tiempo hacia atrás y hacia adelante; sin embargo, ofrece las mismas prestaciones físicas que brinda el campanario de la iglesia, que es gratis.
No hay precio si no hay valoración. No hay valoración si no hay satisfacción. Y no hay satisfacción si no hay previamente una necesidad.
El precio del producto no es otra cosa que la expresión en números de lo que, en gestos, sería la expresión de satisfacción del consumidor.
Esto se comprueba de forma nítida a la salida de un cine. La cara con la que el espectador vuelve a la realidad está impregnada todavía de una vivencia, agradable o no, que no puede disimular.
En su semblante se advierte si la plata de la entrada ha sido una inversión o un desperdicio. Si va a recomendar la película a sus conocidos o no.
¿El precio que estamos diseñando es un final feliz o el principio de una pesadilla?
Tengamos cuidado. Porque de lo que se trata es de que el cliente vuelva a llenar la sala una y otra vez.
B) Una buena forma de pago
El esfuerzo para fijar el precio correcto acaba cuando le añadimos una forma de pago que se abre al máximo de posibilidades.
Admitir pago mediante tarjeta de crédito supone considerar que tendremos que hacer la deducción negociada previamente con el emisor de la tarjeta.
El sistema contra-reembolso es casi obligado en venta a distancia, donde el "ver para creer" deja paso al "ver para pagar". En oferta a zonas rurales es absolutamente imprescindible.
C) La forma de entrega
El consumidor se toma un tiempo, que a él le parece prudencial y a nosotros una eternidad, para tomar su decisión de compra.
Después, todo son prisas. Necesita imperiosamente saber cómo le llegará el pedido. Necesita constatar que al otro lado hay una empresa seria que cumple su palabra.
Más importante que el sistema de entrega es la tranquilidad que debe transmitirse de seriedad sobre la garantía de dicha entrega. En este sentido todas las explicaciones son pocas.
D) Incentivos para acelerar la decisión de compra
Las respuestas que en ventas se dejan para después, se están dejando para nunca. No hay una segunda oportunidad. Por eso, es vital conseguir que el destinatario de nuestra propuesta actúe sin dilación.
Edward Nash, el gran gurú mundial del Marketing Directo, tuvo el detalle de sintetizar para mí en Chile, donde coincidimos como conferenciantes, veinticinco años de conocimientos profesionales.
"Juan Carlos, he aprendido a distinguir instantáneamente el mensaje que producirá pedidos de aquel que no lo hará: el primero siempre termina ofreciendo un incentivo por actuar en ese preciso momento".
Fue un legado por el que siempre le estaré agradecido. Y como no me prohibió que lo compartiera...
¿Cuál es el mejor momento para realizar la oferta de un producto accesorio de otro? Justo tres minutos después de que el comprador ha realizado el pedido del producto principal.
Las ventas, por ejemplo de cajas de herramientas, pueden venderse 7 veces más cuando se ofrecen después de que el cliente ha adquirido un nuevo automóvil.
Proporción similar se obtiene vendiendo mesas para computadoras; estanterías para enciclopedias; seguros de vida para planes de ahorro; filtros para cámaras de fotos; linternas para equipos de primeros auxilios; libros de recetas para hornos de cocina; etc....
El vendedor mediocre se atreve a sugerir: "¿desea algo mas?"
El buen vendedor no se contenta con eso. Ofrece a continuación de la venta realizada aquella otra, de importe inferior, que la complementa.
¿Cuánto puede suponer esta pequeña táctica? Hasta un 30% de la facturación anual, ya que en un 80% de los casos se adquiere el producto que no estaba en la cabeza del comprador. Pero sí en la del vendedor.
Para ver más sobre este tema recomendamos realizar nuestro curso "Como realizar un presupuesto de venta eficaz". Esperamos tus comentarios.
martes, 7 de agosto de 2012
Administración del tiempo: causas que producen pérdida de tiempo
Una investigación reciente, ha demostrado que si le propusieran la confección de una lista de motivos conocidos de la pérdida de tiempo presentaría una lista A; situaría primero las influencias externas, y sólo después admitiría sus propias culpas.
Después de una profunda deliberación sobre el tema, es probable que presentara una lista similar a la de la lista B, donde se aprecia que casi todas las faltas están dentro de uno mismo.
LISTA A
1. Información incompleta para dar con la solución.
2. Empleados con problemas.
3. Falta de delegación.
4. Teléfono.
5. Tareas rutinarias.
6. La hora del almuerzo.
7. Interrupciones.
8. Reuniones.
9. Falta de prioridades.
10. Dirección por crisis.
11. Atender personalmente a las personas.
12. Actividades externas.
13. Malas comunicaciones.
14. Errores.
LISTA B
1. Intentar demasiado de una sola vez.
2. Tiempo poco realista.
3. Dedicarle demasiado tiempo a las cosas.
4. Falta de organización.
5. No escuchar con atención.
6. Hacerlo yo mismo.
7. Incapaz de decir que no.
8. Rehusar que otros lo hicieran.
9. Delegar responsabilidades sin dar autoridad.
10. Involucrar a todo el mundo.
11. Saltear la cadena de mando.
12. Decisiones tomadas de golpe.
13. Culpar a otros.
14. Actividades personales y extremas.
Entonces podemos concluir que los factores más importantes de pérdida del tiempo son:
1. Indecisión o dilatación.
2. Incapacidad para decir “no”.
3. Carencia o insuficiencia en la planificación, la fijación de los objetivos o
la determinación de las prioridades.
4. Carencia o insuficiencia de delegación.
5. Falta de claridad y precisión en la comunicación.
6. Información incompleta o atrasada.
7. Interrupciones por llamadas telefónicas.
8. Interrupciones por visitas inesperadas.
9. Reuniones excesivas, improductiva o mal planificadas
10. Frecuentes situaciones de emergencia.
11. Imprecisión en las áreas de responsabilidad y las líneas de autoridad.
12. Encarar demasiadas cosas al mismo tiempo.
13. Falta de organización personal.
14. Dejar las cosas sin terminar o para después.
15. Colaboradores inadecuados o sin capacitación necesaria.
16. Papeleo.
17. Detallismo excesivo.
18. Mecanismos inapropiados para la toma de decisiones.
19. Normas o procedimientos contradictorios.
20. Equipamiento obsoleto o insuficiente.
21. Personal muy dependiente.
22. Desorden de la información (falta de archivos, subutilización de la PC).
23. Desconocimiento de la técnica de gestión.
Su actual problema de tiempo probablemente ha surgido por culpa de una lenta e ininterrumpida adquisición de malos hábitos, por ejemplo, dejar los informes para el último minuto, hacer las cosas uno mismo en vez de delegar (usted afirma que es más rápido) y otros muchos. En otras palabras, trate de perder los viejos hábitos y de adquirir una serie de nuevos y buenos.
Deshágase de la bandeja de cosas pendientes. Escriba respuestas cortas y rápidas en los informes que reciba anotándolas en los mismos informes de los que sacará luego una fotocopia. Devuelva el original del emisor. Utilice su PC y su correo electrónico, en lugar de escribir cartas a mano que deberán ser "decodificadas" y escritas a máquina por la secretaria. Aprenda la lectura rápida. Lea selectivamente. Bloquee a los que le interrumpen, evitando la nefasta política de "puertas abiertas".
Regule las visitas y los visitantes. Deje que la secretaria se cuide de organizar sus citas y siempre que sea posible reciba sólo a quienes tuvieran cita previa. El teléfono: deje que la secretaria tamice todas las llamadas que lleguen y deje que ella haga sus propias llamadas. Reuniones: celebre sólo aquellas que sean la forma más eficaz de comunicación con los demás.
Para ver más sobre este tema le recomendamos nuestro curso "Administración del tiempo"
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