Atención al cliente: diferencia entre concepto de servicio y espíritu de servicio

Hay una gran tendencia a confundir el servicio con amabilidad y gentileza o a considerarlo como una actitud superficial, digamos, algo así como una comedia interesada, donde su mayor manifestación se llama: sonrisa comercial.

Nosotros (y también el cliente lo hace) debemos distinguir entre el servicio falso y el verdadero.

No basta con aplicar el concepto de Servicio (es un acto obligatorio, por el cual me pagan).

Hay que aplicar inteligentemente el espíritu de servicio (es una actitud, un habito que demuestra nuestro permanente interés por el cliente), que aumenta el número y la fidelidad de los clientes, como así también la importancia de sus compras.

Un cliente bien servido permanece también como un potencial nuevo cliente.

Naturalmente que la clientela puede ser exigente, ingrata, o inmutable.

Nuestros esfuerzos serán muchas veces subvaluados y criticados, pero en la gran mayoría de los casos los clientes saben valorar y recordar un buen tratamiento, así como también saben conservar un tenaz rencor cuando piensan de haber sido mal servidos.

El profundo deseo de complacer a aquellos que confían en la empresa es una fuente de satisfacción, satisfacción de saber que se le ha sido realmente útil a un tercero.

CONCEPTO DE SERVICIO (Es un acto):

Asistir a la clientela a elegir sólo en función de sus propias necesidades, aconsejarla para utilizar bien los productos comprados, atender sin hostilidad un reclamo, hacen al concepto de servicio.

ESPÍRITU DEL SERVICIO (Es una actitud):

Interesarse por los servicios que realmente da un producto, aconsejar al cliente de no llevar un producto que no le será útil, continuar ofreciendo servicios aún después de la venta, tratar de reducir los daños debido a errores de uso, (aún si fue por culpa del cliente).

Apoyarlo a mejorar su situación resolviéndole concretamente sus problemas, los que manifiesta y los que pueden no ser percibidos por él pero que deberemos tornar explícitos para poder resolverlos.

Resultado:

Aumenta el número de cliente
Aumenta la fidelidad de los clientes
Aumenta el valor de sus adquisiciones


Para más información realizar nuestro curso “Atención al cliente y manejo de quejas”.


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Aprenda a liderar equipos de trabajo

Los líderes de equipos que alcanzan el éxito saben de forma instintiva que la meta son los resultados del equipo en lugar de las consecuciones individuales, incluyendo los suyas propias.

Cuando el equipo sigue un procedimiento paso a paso para realizar su trabajo, los miembros del equipo mostrarán una inclinación mucho menor a fallar, confundirse o darse por vencidos.

Para que los equipos operen deben funcionar bien en dos dimensiones: llevar a cabo el trabajo (lo cual es un proceso relativamente lineal) y crear y sostener el espíritu y el ímpetu del equipo (que es un proceso cíclico, dinámico y no lineal). Los equipos no pueden pasar por alto ninguna dimensión.

De hecho, los resultados se alcanzan sólo si se presta atención a ambas dimensiones. Su equipo debe tener en mente el aspecto doble del trabajo en equipo: llevar a cabo el trabajo (alcanzar las metas) y generar una unidad cohesiva (llevarse bien como miembro del equipo).

Al contrario que los grupos de trabajo, cuyo rendimiento depende exclusivamente de la optimización de las contribuciones individuales, el rendimiento de los equipos verdaderos requiere efectos por encima de la suma de las aportaciones individuales.

Hemos observado que el hecho de conseguir que la gente trabaje unida como un equipo en pos de una meta común no depende de la personalidad, la reputación o el rango del líder. La idea de que "sólo el equipo es el que puede fracasar" empieza con los líderes.

Los líderes de equipos actúan para clarificar propósito y metas, construir el compromiso y la autoconfianza, reforzar las capacidades colectivas y el enfoque del equipo, eliminar los obstáculos externos impuestos y dar oportunidades a otros.

Lo que es más importante: al igual que todos los miembros del equipo, los líderes realizan trabajo real. En cada uno de estos aspectos, ellos saben o descubren cuándo sus acciones pueden estorbar al equipo o cómo su paciencia puede darle energía.

Dicho de otro modo, el rendimiento del equipo, casi siempre, depende de cómo los líderes dan con el equilibrio crítico entre hacer cosas por sí mismos y dejar que los demás las hagan.

En esto, también, la actitud es la clave. Los líderes de equipos creen sinceramente que ellos no tienen todas las respuestas; por lo tanto, no insisten en facilitarlas. Creen que no necesitan tomar todas las decisiones clave; por lo tanto, no actúan así.

Están convencidos de que no pueden triunfar sin las contribuciones combinadas de todos los otros miembros del equipo encaminadas a un fin común; por ello, evitan toda actuación que pueda restringir las aportaciones o intimidar a alguien del equipo. El ego no es su interés predominante.

Tales comportamientos no son difíciles de aprender ni de practicar; la mayoría de nosotros puede hacerlo, y en diversos momentos de nuestra vida, la mayoría lo hacemos.

No obstante, pocos practicamos tales cosas de forma automática, muy especialmente, en el entorno del negocio en el que la autoridad significa, típicamente, la capacidad para dar órdenes y controlar a los subordinados y tomar todas las decisiones importantes.

Esto no quiere decir que la toma de decisiones o el control sean malos; todos los equipos necesitan de ambos. Sin embargo, los niveles de rendimiento del equipo requieren, a la larga, que sea éste el que tome las decisiones, establezca el control y sea el héroe.

Tal como expusimos anteriormente, esto requiere que el equipo asuma los riesgos inherentes al conflicto: confianza, interdependencia y trabajo duro.

Nada de esto sucede si el líder sólo es el que manda y quien tiene la última palabra en cada acción. Por lo tanto, propulsar a un grupo desde equipo potencial a verdadero demanda que el líder ceda algo de mando y control.


Para más información realizar nuestro curso “Aprenda a liderar equipos”.


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Empowerment: como aumentar la productividad de la empresa

A continuación le presentamos un slidecast o sea un power point con audio. Para ponerlo a funcionar hay que hacer click en play. En este slidecast vamos a desarrollar la importancia del empowerment para aumentar la productividad de la empresa.

Para más información realizar nuestro curso "Empowerment: facultar a sus empleados para que tomen decisiones". Espero su comentario.

Definición de empowerment from Juan Carlos Acosta

Que ventajas trae al Sector de Créditos el Scoring Estadístico

Es importante que antes de ver las ventajas del Scoring Estadístico lea el artículo “Que es Credit Scoring o Scoring Estadístico”.

El desarrollo de modelos de Scoring tiene beneficios que lo han conducido a un uso cada vez mayor por parte de las empresas ya que:

• Cuantifica el riesgo como una probabilidad, dando mayor objetividad al procedimiento de evaluación del riesgo de crédito.

• Es un mecanismo consistente, dado que dos individuos con las mismas características tienen asociado el mismo riesgo.

• Es explícito, porque el proceso para predecir el riesgo es conocido y puede ser comunicado.

• Un modelo bien diseñado provee una mejor evaluación del riesgo, lo que permite reducir las pérdidas al negar la concesión de créditos a sujetos que no podrán cumplir con los compromisos pactados.

• La documentación requerida es mucho menor, dado que los clientes sólo deben brindar los datos requeridos por el sistema. Ciertos tipos de crédito, bajo cierto umbral de puntaje, sólo será necesario solicitar la verificación de domicilio y/o trabajo para la aprobación. Para otros créditos, se requerirá solicitar al cliente mayor documentación y solicitar mayor información.

• Reduce notablemente el tiempo empleado en el proceso de aprobación o rechazo de un préstamo. Tradicionalmente, el análisis de las solicitudes puede tomar 30 minutos para evaluar toda la información, tanto externa como interna. A través de Scoring, la evaluación es casi instantánea, se ha definido el umbral de otorgamiento y/o rechazo (cut-off), como así mismo, la zona de estudio, si fuese necesario.

• Mejora la eficiencia. Desde el punto de vista de optimización de los recursos humanos, se distribuye el personal de evaluación de mejor manera, es decir, por puntaje se puede determinar el evaluador que analizará la solicitud crediticia.

• Ahorros de costos de evaluación. Los beneficios anteriores corresponden a disminuciones de tiempo y a incrementos de eficiencia, los cuales se traducen directamente en ahorro de dinero en el proceso de evaluación.


Para más información realizar nuestro curso “Scoring Estadístico”.


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¿Qué es Credit Scoring o Scoring Estadístico?

Es un sistema de evaluación dinámico y automático para determinar la precalificación del otorgamiento de crédito a un cliente de renta variable.

El sistema se basa en un modelo de predicción estadística que utiliza la data empírica disponible, a fin de estimar una probabilidad de morosidad asociada a una operación.

Este modelo estadístico no reemplazará al ejecutivo, pero sí puede señalar cuál crédito tiene un alto riesgo y, además, puede complementar la evaluación humana.

Aunque la morosidad depende de muchos factores que son difíciles de incluir en un modelo estadístico, el poder predictivo de un buen modelo - basado en toda la información disponible-, permite obtener una proyección confiable de aquellos factores costosos de obtener.

Scoring se refiere al uso de conocimiento sobre el desempeño y características de préstamos en el pasado para pronosticar el desempeño de préstamos en el futuro.

Así, cuando un analista de crédito valora el riesgo comparando mentalmente una solicitud de crédito en el presente con la experiencia que este mismo analista ha acumulado con otros clientes con solicitudes parecidas, está aplicando scoring, aunque sea un scoring implícito y subjetivo.

De igual manera, cuando un prestamista adopta una política de no renovar préstamos a clientes que han tenido atrasos mayores a 30 días en su préstamo anterior, está aplicando scoring, aunque sea un scoring simple y unidimensional. Por eso, aunque el nombre scoring puede sonar nuevo en finanzas, es una práctica antigua.

El scoring estadístico o credit scoring trata del uso de conocimiento cuantitativo acerca del desempeño y características de préstamos pasados registrados en una base de datos electrónica para pronosticar el desempeño de préstamos futuros.

El credit scoring es un sistema estadístico de evaluación automática para la concesión de créditos, que predice la entrada en mora de una operación de riesgo.


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Ventajas y riesgos que brindan los presupuestos

Ventajas:

a) Motiva a la alta gerencia para que defina adecuadamente los objetivos básicos de la empresa.

b) Propicia que se defina una estructura adecuada, determinando la responsabilidad y autoridad de cada una de las partes que integran la organización.

c) Cuando existe la motivación adecuada, incrementa la participación de todos los niveles de la organización.

d) Obliga a mantener un archivo de datos históricos controlables.

e) Facilita la coparticipación e integración de las diferentes áreas de la compañía.

f) Exige que todos los sectores coordinen sus actividades para una planificación armónica de la empresa en su conjunto.

g) Obliga a realizar un autoanálisis periódico.

h) Facilita el control administrativo.

i) Es un reto que constantemente se presenta a los ejecutivos de una organización para ejercitar su creatividad y criterio profesional, a fin de mejorar la empresa.

j) Ayuda a lograr mayor eficacia y eficiencia en las operaciones.

k) Promueve la eliminación de la incertidumbre entre los niveles más bajos de dirección, respecto de las políticas básicas de la empresa.

l) Mide el grado de cumplimiento respecto de las metas establecidas.
m) Permite que los ejecutivos se liberen de gran cantidad de problemas habituales, mediante la instrumentación de políticas preestablecidas y claras relaciones jerárquicas, brindándoles mayor tiempo para las tareas de planificación y creatividad.

No todo es color de rosa. En los presupuestos también existen riesgos y problemas inherentes a la misma herramienta. Veamos, a continuación, muy brevemente algunos de ellos:

• Acolchonamiento: Hay quienes al presupuestar los gastos de su sector los elevan más allá de lo necesario porque saben que luego se los reducirán, o para mostrar en la ejecución presupuestaria ahorros al comparar que los gastos reales son menores que los presupuestados y "vender" una gestión austera y controlada de los costos. Lo mismo sucede con los ingresos (ventas). Hay comerciales que estiman una cantidad de venta bastante menor a la que creen, de modo que luego puedan mostrar que alcanzaron las metas y que algunas veces hasta las pasaron, o para que el nivel de exigencia en el logro de las metas "no los mate".

• Desmotivación: El fijar metas inalcanzables o fuera de contexto puede hacer que los responsables y los empleados se desmotiven, ya que "no pueden luchar contra los molinos de viento".

• Freno a la mejora continua: Quienes alcancen los objetivos indicados, tanto monetarios como de actividad y producción, pueden no verse motivados a introducir mejoras o efectuar mayores ahorros, ya que los objetivos se alcanzaron.

• Seccionalización de la empresa: Un sector puede no verse interesado en ayudar a otro ya que está muy metido en el logro de sus propios objetivos o compite directa o indirectamente con el otro ya sea por los recursos de la empresa o por prestigio de ser el responsable que mejor ejecutó el presupuesto.

• Desactualización: En entornos muy dinámicos suele darse el caso de que se obtenga un presupuesto luego de varios meses de trabajo y ya se haya vuelto obsoleto porque muchas de las variables y premisas han cambiado significativamente.


Para más información realizar nuestro curso “Presupuestos y control de gestión”


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Frases que definen a un Líder

“Un gran líder es el que puede ayudar a otros a descubrir su potencial por sí mismos”. Bo Bennet

“La tarea de un líder es llevar a su gente de donde está hasta donde no haya llegado jamás”. Henry Kissinger.

“Los líderes que prometen sangre, sudor y lágrimas siempre consiguen más de sus seguidores que aquellos que les prometen seguridad y buenos momentos”. George Orwell.

“En pocas palabras, un líder es un hombre que sabe adónde quiere ir, se pone de pie y va”. John Erskine.

“Si tus acciones inspiran a otros a soñar más, aprender más, hacer más y ser mejores, eres un líder”. Jack Welch.

“La innovación es lo que distingue al líder de sus seguidores”. Steve Jobs.

“La manera de atraer y motivar a las personas determina el éxito del líder”. Warren Bennis.

“Gestión es hacer las cosas bien, liderazgo es hacer las cosas”. Peter Drucker.

“El mundo no paga a los hombres por lo que saben. Les paga por hacer lo que hacen o inducen a otros a hacer”. Napoleón Hill.

“La administración se centra en el límite inferior. ¿Cómo puedo hacer mejor ciertas cosas? El liderazgo aborda el límite superior: ¿Cuáles son las cosas que quiero realizar?”. Stephen Covey.

“Las tres C del liderazgo son Consideración, Cuidado y Cortesía. Sea educado con todos”. Brian Tracy.

“Los lideres piensan y hablan sobre soluciones. Los seguidores piensan y hablan sobre problemas”. Brian Tracy.

“El pesimista se queja del viento. El optimista espera que cambie. El líder arregla las velas”. John Maxwell.

“La prueba del líder es la capacidad de reconocer un problema antes de que se convierta en una emergencia”. John Maxwell.

“Previsión es la dirección que el líder tiene. Una vez que pierde esta dirección y los acontecimientos comienzan a forzar su mano, es líder solamente de nombre. No está dirigiendo; está reaccionando a los acontecimientos inmediatos y probablemente no continuará siendo líder por mucho tiempo. Hay abundantes ejemplos diarios de pérdida de liderazgo debido a la no previsión de lo que razonablemente podía haber previsto, y a la falta de acción por la ausencia de este conocimiento. Rober K Greenleaf.

"No se trata de una personalidad magnética, eso puede ser sólo facilidad de palabra. Tampoco de hacer amigos o influir sobre las personas, eso es adulación. El liderazgo es lograr que las miradas apunten más alto, que la actuación de la gente alcance el estándar de su potencial y que la construcción de personalidades supere sus limitaciones personales". Peter Drucker.


Para más información realizar nuestros cursos:

Liderazgo 1: características de un líder exitoso

Liderazgo 2: el líder que obtiene resultados


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