Las críticas de los consumidores a las grandes empresas que ofrecen servicios o que trabajan con bienes intangibles suelen centrarse en la incompetencia de sus departamentos de atención al cliente.
Algunas de las quejas más frecuentes de los usuarios chocan con su liderazgo en el mercado y las cifras de facturación que manejan. Una mala praxis que, según el reconocido profesor de Estudios Empresariales Mats Alvesson, no es fortuita.
El último artículo científico publicado por este profesor de la Universidad de Lund (Suecia) en el Journal of Management Studies, sostiene la tesis de que “la estupidez cumple un importante papel en el aumento de la productividad de una organización empresarial”.
La Teoría de la Estupidez Funcional, según el nombre que él mismo ha propuesto para esta práctica, consiste en que la falta de reflexión crítica entre los trabajadores y su falta de astucia ayuda a promover “el consenso interno, evitando así que se cuestionen las decisiones tomadas por la dirección o las estructuras y dinámicas de los centros de trabajo”.
Una peligrosa paradoja, pues como él mismo reconoce, la reflexión crítica es fundamental para superar y prevenir las crisis. Sin embargo, a corto plazo “aumenta la productividad”. La falta de crítica interna aumenta la productividad a corto plazo.
Las grandes empresas que, conscientemente, podrían estar aplicando esta teoría están jugando con un arma de doble filo. Por un lado, se trata de estrategia “funcional” porque “hace que los trabajadores se concentren solamente en sus respectivas tareas y lo hagan con entusiasmo”.
Sin embargo, por otro lado tiene el riesgo de que “no se identifiquen los problemas internos” o que pese a conocerlos, los trabajadores no se impliquen en corregirlos.
La provocadora tesis de Alvesson va mucho más allá al realizar un paralelismo con los gobiernos que, en parte, son consecuencia de esta especie de “gestión de la estupidez” porque “marginan a los críticos y bloquean la comunicación horizontal”.
A corto plazo, dice, la utilización de recursos humanos con un pobre bagaje intelectual y acrítico “engrasa la maquinaria organizativa, contribuye a la armonía y aumenta la productividad. Sin embargo, a largo plazo, es su perdición”.
Alvesson no solo se limita a realizar una lectura de la realidad, sino que también lanza una serie de propuestas para corregir estas disfunciones organizativas. Así, opina que todos los procesos internos de las empresas e instituciones económicas deben estar sujetos a auditorías externas, rigurosas y periódicas. Además, dice que se deben fomentar y premiar la crítica interna de todos y cada uno de los miembros de una organización empresarial.
Carlos M. Cipolla, profesor emérito de Historia Económica en Berkeley, en su ensayo Las Leyes Básicas de la Estupidez Humana; nos cita Cinco Leyes de la Estupidez:
1ª Ley. Siempre subestimamos el número de gente estúpida.
a) personas que habíamos pensado que eran racionales e inteligentes, repentinamente resultan ser estúpidas sin lugar a dudas.
b) todos los días nos vemos afectados en cualquier cosa que hagamos por gente estúpida quienes invariablemente se aparecen en los lugares menos apropiados.
2ª Ley. La probabilidad de que una persona sea estúpida es independiente de cualquier otra característica de la persona.
3ª Ley. "La Ley de Oro". Una persona estúpida es alguien que ocasiona daño a otra persona, o a un grupo de personas, sin conseguir ventajas para ella misma, o aún resultando dañada.
4ª Ley. La gente no estúpida siempre subestima el poder de causar daño de la gente estúpida. Constantemente se les olvida que en cualquier momento, y bajo cualquier circunstancia, el asociarse con gente estúpida invariablemente constituye un error costoso.
5ª Ley. Una persona estúpida es la persona más peligrosa que puede existir.
Es de conocimiento común que la gente inteligente, sin importar lo hostiles que puedan ser, son predecibles, mientras que las personas estúpidas no lo son.
Giancarlo Livraghi, en su ensayo “El poder de la estupidez”, llega a las siguientes conclusiones sobre la estupidez y su poder:
1. En cada uno de nosotros hay un factor de estupidez, el cual siempre es más grande de lo que suponemos.
2. Cuando la estupidez de una persona se combina con la estupidez de otras, el impacto crece de manera geométrica, es decir, por multiplicación, no adicción, de los factores individuales de estupidez.
3. La combinación de la inteligencia en diferentes personas tiene menos impacto que la combinación de la estupidez, porque
4. La gente no estúpida tiende a subestimar el poder de daño que tiene la gente estúpida (cuarta ley de Cipolla).
La estupidez no tiene cerebro, no necesita pensar, organizarse o planear para generar un efecto combinado.
Las personas estúpidas pueden juntarse instantáneamente en un grupo o masas super-estúpidas, en tanto que las personas inteligentes son efectivas como grupo sólo cuando se conocen bien y tienen experiencia de trabajo en equipo.
La creación de grupos bien combinados con gente inteligente puede generar razonablemente poderosas fuerzas anti-estúpidas, pero (a diferencia de los grupos estúpidos) necesitan organización y actualización y pueden perder gran parte de su efectividad por la infiltración de gente estúpida o por los brotes de estupidez en personas que para los demás son inteligentes.
La estupidez de cada persona ya es un tema preocupante, pero aun lo es más cuando se trata de personas que tienen "poder", es decir, posibilidades de control sobre el destino de otras personas.
Quien tiene el poder debería estar sujeto al control de las demás personas. Este es el sistema al cual llamamos democracia. O lo que en las organizaciones denominamos repartición de tareas, motivación, colaboración, responsabilidad distribuida.
Pero lo triste es que en muchísimos casos, las personas que están en el poder no lo están por su inteligencia, no se preguntan qué tal lo están haciendo y su deseo de poder aumente el factor estupidez. Las personas a "su cargo" son las que sufren las consecuencias.
Las organizaciones necesitan personas que asuman sus responsabilidades. Debemos convivir con el poder, no con la estupidez.
Un eficaz antídoto contra la estupidez del poder es la capacidad que algunas personas tienen de hacer funcionar las cosas sin colocarse en un "rol de poder".
Este artículo incluye párrafos de “Las empresas más eficientes son las que promueven la estupidez” del diario El Confidencial y “El poder de la estupidez” de Uxue Mendizabal.
Para más información realizar nuestro curso “
Características de una empresa inteligente”.
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