CURSOS DE CRM, ATENCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE

Vamos a dictar los cursos “Atención al cliente y manejo de quejas”, “Atención al cliente a través de las redes sociales”, “Marketing relacional: excelencia en el servicio al cliente”, “Seguimiento y fidelización del cliente”, “CRM: Administración de las relaciones con los clientes 1”, “CRM: Administración de las relaciones con los clientes 2” y “Social CRM”. SE VAN A DICTAR EN FORMA PRESENCIAL Y ON LINE. La ventaja de realizar el curso on line es que es más barato, se puede realizar en cualquier horario y en cualquier día (se le entregara una clave de acceso por tres días corridos). Los mismos incluyen video, audio y texto. Lugar de disertación para los cursos presenciales: Belgrano, Capital Federal. CIERRE DE INSCRIPCIÓN: viernes 13 de mayo.


ATENCIÓN AL CLIENTE Y MANEJO DE QUEJAS (fecha: martes 17 de mayo de 16 a 20hs.)

TEMARIO:
La profesión de atender al cliente.
La función del personal de contacto.
Cómo lograr el éxito competitivo.
El cliente, tipología y clasificación.
Expectativas del cliente con respecto al servicio.
Cómo dirigirse al cliente.
Un buen manejo del teléfono.
El "cara a cara" con el cliente.
Construcción de la fuerza de trabajo orientada hacia la clientela
Presentación de un servicio adecuado
¿Cómo medir los resultados del servicio al cliente?
Excelencia a largo plazo en el servicio a la clientela
Cuando el cliente es el centro de la empresa
La atención al cliente: 10 claves
Cómo evitar errores que alejan al cliente.
Cómo tratar las quejas.
Convertir quejas en órdenes de compra.
Cómo superar las dificultades que se presentan en la relación


ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVES DE LAS REDES SOCIALES (fecha: miércoles 18 de mayo de 16 a 20hs.)

TEMARIO:
¿Cómo puede su empresa emplear las Redes Sociales para dar un mejor Servicio al Cliente?
El servicio al cliente a través de las redes sociales.
Razones por las cuáles tu marca necesita atención al cliente en redes sociales.
Cómo planificar una estrategia de atención al cliente en Redes Sociales.
15 Principios de la Atención al Cliente.
Una atención al cliente rápida, efectiva y social.
Mejores prácticas de atención al cliente en redes sociales.
Funciones del Community Manager en Atención al cliente.
¿Qué esperan los clientes de una marca en redes sociales?
4 tipos de consumidores
2.0. Prosumer: el perfil de un nuevo consumidor inteligente, activo y protagonista. Online customer service, 10 sugerencias para encantar a tus clientes.
Como implementar un plan de crisis
Atención al cliente 2.0: los errores que no puede cometer tu empresa.


MARKETING RELACIONAL: EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE (fecha: jueves 19 de mayo de 16 a 20hs.)

TEMARIO:
Marketing transaccional y marketing relacional.
Puntos importantes que influyen en el marketing relacional.
Diferencias entre el marketing transaccional y el marketing relacional.
Lo que importa del marketing relacional.
Marketing interno.
Como mejorar la relación con el cliente interno.
Establecimiento de los estándares del servicio.
El nivel apropiado de servicio.
Cuando el cliente es el centro de la empresa.
Pautas que reflejan un excelente servicio.
La calidad del servicio se mide.
Beneficios de una relación a largo plazo con los clientes.
El valor de vida de nuestros clientes.
Qué hay que tener en cuenta al entregar valor.
Sugerencias para construir una relación estable con los clientes.
La gestión de clientes.
La gestión de los empleados.
La gestión de las expectativas.


SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE (fecha: martes 17 de mayo de 9 a 13hs.)

TEMARIO:
¿Mide usted la satisfacción del cliente?
¿Por qué el cliente nos deja de comprar?
Cómo reconocer a los clientes valiosos.
Cómo averiguar lo que quieren.
El valor de escuchar al cliente.
Capacidad para desarrollar vínculos duraderos.
Estrategias para fidelizar clientes.
¿Es cierto que hay un precio para cada cliente?
Cómo crear "un valor único".
Cómo ofrecer “valor” en la transacción comercial
Lo que hay que saber del competidor.
Distintas estrategias de ataque al competidor
Como negociar el precio
Diferencia entre cliente satisfecho y leal.
Cómo deleitar al cliente.
Marketing "uno por uno".


CRM: ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES 1 (fecha: miércoles 18 de mayo de 9 a 13hs.).

TEMARIO:
Cambios en el manejo de la interacción con el cliente
Los principales tipos de clientes
¿Quién conoce realmente a sus clientes?
Enfoque en los clientes rentables
Definición de administración de las relaciones
Objetivos estratégicos y tácticos del CRM
Beneficios del CRM
Autodiagnóstico empresarial para saber que adaptar para aplicar CRM
El CRM como un “proceso” no como un proyecto
Del enfoque en el producto al enfoque en el cliente
Características de un almacén de datos
Almacén de datos de primera generación
Almacén de datos de la generación actual
La estrategia del almacén de datos activo
La posibilidad de aplicar el marketing uno x uno


CRM: ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES 2 (fecha: jueves 19 de mayo de 9 a13hs.).

TEMARIO:
Como facilitar la comunicación del cliente con la empresa
Como saber cual es el canal más eficiente para la empresa
Sincronizar los canales
El valor de los distintos clientes
Componentes de una solución CRM
Help desk
Call center
Funcionalidades para el servicio de post-ventas
Funcionalidades para los call centers
La fuerza de ventas
Funcionalidades para el área de ventas
Funcionalidades para el área de marketing
Sistemas de información geográfica (sig)
Funcionalidades para los distribuidores
Proceso de implementación de CRM
El proyecto de CRM por etapas
Razones que llevan al fracaso una implementación CRM
Principales barreras para desarrollar un proyecto CRM
Evolución del CRM


SOCIAL CRM (Social Customer Relationship Management) (fecha: viernes 20 de mayo de 9 a13hs.).

TEMARIO:
Que es Social CRM
¿Qué comprende el CRM Social?
Qué diferencia hay entre CRM y Social CRM.
Cinco aspectos fundamentales sobre el Social CRM.
¿Por qué implementar un Social CRM en la Empresa?
¿Qué son los Clientes Sociales?
Social Intelligence: 7 maneras de mejorar tu negocio vía medios sociales.
Beneficios de Social CRM.
Herramientas de Social CRM.
Diseña una estrategia de Social CRM.
Social CRM y Big Data: obligados a entenderse.
El inbound Marketing: el nuevo marketing de atracción
Marketing SoLoMo
Marketing de contenidos
Claves para lograr el engagement en las redes sociales




Juan Carlos Acosta
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CURSOS DE CRÉDITOS, COBRANZAS Y TESORERÍA

Vamos a dictar los cursos “Gestión de Tesorería”, “Gestión de Créditos y Cobranzas”, “Scoring Estadístico”, “Telecobranzas” y “Negociación y técnicas para cobradores”. SE VAN A DICTAR EN FORMA PRESENCIAL Y ON LINE. La ventaja de realizar el curso on line es que es más barato, se puede realizar en cualquier horario y en cualquier día (se le entregara una clave de acceso por tres días corridos). Los mismos incluyen video, audio y texto. Lugar de disertación para los cursos presenciales: Belgrano, Capital Federal. CIERRE DE INSCRIPCIÓN: viernes 06 de mayo.


GESTIÓN DE TESORERÍA (fecha de realización: martes 10 de mayo de 9 a 13hs.)

OBJETIVO:
La dirección financiera se refiere a la gestión de los flujos financieros de la empresa. Debemos poner énfasis en corregir las variables generadoras o consumidoras de fondos de manera de ir logrando el equilibrio presupuestario. Además de los plazos de cobro y de pago, cuestiones como manejo, volumen y disposición de stocks, velocidad de producción y de despacho deben ser especialmente analizadas, antes de recurrir a terceros.

TEMARIO:
Duración del ciclo de caja a corto plazo.
La determinación del nivel óptimo de efectivo.
Centralización de la tesorería.
Que es y para qué sirve el flujo de fondos (cash flow).
Gestión de cobros.
Como determina una empresa el monto global de crédito a otorgar.
Sistema crediticio a aplicar.
Política de cobros.
Los morosos: ¿qué son? Administración de stocks.
Logística: un ataque contra los gastos que no agregan valor.
Costos de los inventarios involucrados en la distribución física.
Quince factores que afectan el nivel de los inventarios.
Soluciones para nivelar los inventarios.
Relaciones financieras con los proveedores.
Bancos, socios, gobierno.
Documentación que debe tener una carpeta de crédito.
La metodología de análisis de riesgo utilizada por el banco.
Principales dificultades mencionadas por los bancos.


GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS (fecha de realización: martes 10 de mayo de 16 a 20 hs.)

OBJETIVO:
Brindar al alumno los elementos necesarios para dar eficiencia y seguridad a la operatoria comercial. Mostrar los requisitos que debe cumplir un cliente para poder otorgarle crédito; como realizar el seguimiento permanente de toda la cartera de clientes para poder prever cualquier situación de morosidad y las herramientas disponibles para concretar la cobranza de clientes que entran en mora.

TEMARIO:
Créditos y cobranzas: situación actual.
Datos imprescindibles para una apertura de cuenta.
Cómo utilizar los informes comerciales.
Cómo establecer un límite de crédito.
Cómo monitorear el crédito y cuándo aumentarlo.
Seguimiento permanente de la cartera de clientes
Cómo anticipar una morosidad o una probable estafa.
Clientes morosos; cómo actuar.
Qué hacer ante un cierre de cuenta corriente.
Cómo enfrentar una convocatoria.
Gestión previa a la vía judicial.
El flanco jurídico: la última oportunidad.


SCORING ESTADÍSTICO (fecha de realización: miércoles 11 de mayo de 16 a 20 hs.)

OBJETIVO:
Es un sistema de evaluación dinámico y automático para determinar la precalificación del otorgamiento de crédito a un cliente de renta variable. El sistema se basa en un modelo de predicción estadística que utiliza la data empírica disponible, a fin de estimar una probabilidad de morosidad asociada a una operación. Este modelo estadístico no reemplazará al ejecutivo, pero sí puede señalar cuál crédito tiene un alto riesgo y, además, puede complementar la evaluación humana.

TEMARIO:

Definición de crédito
Valoración del riesgo crediticio
Factores que influyen sobre el riesgo
Elementos claves de la evaluación de crédito
¿Qué es Credit Scoring o Scoring estadístico?
¿Cómo funciona un Credit Scoring?
Un ejemplo concreto
Ventajas del Scoring estadístico
Desventajas del Scoring estadístico
Características de los prestatarios, préstamos, y prestamistas
Como implementar un proyecto de Scoring
Una agenda típica de un proyecto de Scoring
Elaboración de fichas de calificación y “reporte de resultados”
Credit Scoring proactivos
Scoring en cobranzas


TELECOBRANZAS (fecha de realización: miércoles 11 de mayo de 9 a 13hs.)

OBJETIVO:
Para ser los primeros en cobrar, la rapidez de la gestión es fundamental para lograr el objetivo. La telecobranza es un medio rápido para conocer la situación del deudor. Permite resolver dudas en el momento y mueve a una acción inmediata. Además genera bajos costos frente a la visita.

TEMARIO:
Ventajas y desventajas de la conversación telefónica
Dificultades más frecuentes en la gestión telefónica
Pautas básicas para que el telecobro sea eficiente
Cosas que sacan de quicio a los deudores. Como evitarlas.
Tácticas para ponerse a llamar por teléfono
Los morosos: ¿Qué son?
Conductas del cliente. Como rebatirlas.
Perfiles de deudores.
La planificación de la tarea. Como crear guiones atractivos
Como obtener información valiosa de los deudores.
Como esquivar a las personas que se interponen en nuestro camino y no deciden.
Varias formas de tratar con interlocutores enojados
Como manejar objeciones
Técnicas de cierre y consolidación del compromiso


NEGOCIACIÓN Y TÉCNICAS PARA COBRADORES (fecha de realización: jueves 12 de mayo de 9 a 13hs.)

OBJETIVO:
Es fundamental destacar que ésta es una actividad interpersonal, con lo cual debemos tener presente la influencia que tiene la psicología tanto desde el cobrador como del deudor. Partiendo de esta premisa, es importante que el cobrador tenga en cuenta dos basamentos fundamentales: la despersonalización de la cobranza (nos referimos a la necesidad de saber escuchar eficazmente al cliente, sin involucrarnos personalmente con la realidad del mismo) y la alta motivación que debemos tener todos los días para lograr resultados positivos.

TEMARIO:
La gestión de cobranzas y el contexto actual
Los factores críticos de la mala gestión. ¿Cómo identificarlos?
Como actuar con los clientes que no pagan
La reconversión y profesionalización de los equipos de cobradores
Trabajo en equipo con el departamento comercial
Como agilizar las cobranzas anticipándose a las dificultades. Secuencia operativa.
Perfiles de deudores
Calidad de mora
Estilos de comunicación
La negociación con el deudor
El proceso de la negociación:
- Preparación.
- Desarrollo.
- Como anticiparse a su oponente.
- Las concesiones y el acuerdo.
Como entender la posición del deudor
Como utilizar la escucha activa
Manejo de la ira en la negociación




Juan Carlos Acosta
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CURSOS DE LOGÍSTICA, COMPRAS Y ABASTECIMIENTO

Vamos a dictar los cursos “Logística integral”, “Gestión de la cadena de suministros (Supply Chain Management – SCM)”, “Administración de compras”, “Gestión de abastecimiento” y “Técnicas de negociación con proveedores”. SE VAN A DICTAR EN FORMA PRESENCIAL Y ON LINE. La ventaja de realizar el curso on line es que es más barato, se puede realizar en cualquier horario y en cualquier día (se le entregara una clave de acceso por tres días corridos). Los mismos incluyen video, audio y texto. Lugar de disertación para los cursos presenciales: Belgrano, Capital Federal. CIERRE DE INSCRIPCIÓN: Viernes 06 de mayo.


LOGÍSTICA INTEGRAL (fecha de realización: martes 10 de mayo de 16 a 20hs.)

TEMARIO: Definición de logística. La promesa del producto. Logística de producción y logística comercial. El plan de logística. La necesidad de integración y los costos de las funciones logísticas. Exigencias logísticas del comercio electrónico. Definición del canal de distribución. Formas de cobertura de mercado. Flujos y funciones realizadas por el canal de distribución. Conflictos en los canales de distribución. Que influye en las decisiones de canal. Política de precios y márgenes en el canal. La elección de los canales más competitivos. Programa de almacenamiento y stocks. Gestión de inventarios. Costos de los inventarios involucrados en la distribución física. Indicadores de gestión de los inventarios relativos a la logística de entrada. Programa de distribución física. Manejo del depósito. Problemas que se presentan en los depósitos. Costo total del proceso logístico. Tercerizar la logística: ventajas y desventajas.


GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS (SUPPLY CHAIN MANAGEMENT –SCM-) (fecha de realización: miércoles 11 de mayo de 16 a 20hs.)

TEMARIO: Evolución de los enfoques logísticos. Cambio en el management logístico. Aprovisionamiento asociado (partnership sourcing). Compras justo a tiempo (just in time). Administración de las relaciones con los clientes (CRM). Como facilitar la comunicación del cliente con la empresa. Cadena de suministros. Esquema conceptual de la cadena de suministros. Gestión de la cadena de suministro o abastecimiento. Beneficios al implantar la estrategia de SCM. La gestión eficaz de la cadena de suministro. Automatización de la cadena de suministro a través de Internet. Siete principios para la gestión de la cadena de suministros. Herramientas de SCM en el mercado. Desafíos en la gestión de la cadena de suministro. Diez obstáculos a superar. Sugerencias para el éxito.


ADMINISTRACIÓN DE COMPRAS (fecha de realización: miércoles 11 de mayo de 9 a 13hs.)

TEMARIO: Definición de compras ¿Qué es un verdadero profesional de las compras? El perfil del comprador profesional. Funciones del departamento de compras. Cuatro tareas importantes del comprador. Relación con otras áreas de la empresa. El ciclo del proveedor ¿Dónde encontrar al proveedor? ¿Cómo seleccionar al proveedor? El registro de proveedores ¿En qué aspectos evaluar al proveedor? Desarrollo de proveedores. Certificación de proveedores. Relaciones con los proveedores. La nueva imagen del personal de compras. Expectativas de un proveedor sobre un comprador. Recomendaciones para mejorar la imagen del comprador. Nuevas realidades: características del comprador actual. Estrategias para generar utilidades. La mezcla de marketing y su aplicación en las compras. Manejo de las devoluciones. Descuentos especiales.


GESTIÓN DE ABASTECIMIENTO (fecha de realización: lunes 09 de mayo de 9 a 13hs.)

TEMARIO: La importancia del abastecimiento. Estrategias de abastecimiento. Integración vertical. Adquisición a proveedores. Tercerización o Outsourcing. Ciclo de abastecimiento: Compras, Recepción, Almacenamiento y Gestión de Inventarios. Actividades típicas del área de compras. Tipos de compras. Compras Justo a tiempo. El ciclo del proveedor: Selección, evaluación y desarrollo del proveedor. Gestión de almacenes. Tipos de almacenes. Costos de almacenamiento. Criterios básicos en la administración de almacenes. Gestión de Inventarios. Sistemas informáticos de administración de inventario.


TÉCNICA DE NEGOCIACIÓN CON PROVEEDORES (fecha de realización: jueves 12 de mayo de 9 a 13hs.)

TEMARIO: Las formas de negociar con un proveedor. Como clasificar a un negociador. Características de un buen negociador. Una nueva visión en las negociaciones entre proveedor y comprador. Errores más comunes de los negociadores. Seleccionando el equipo de negociación. La búsqueda de la información. Estableciendo los objetivos de la negociación. Los beneficios que reporta la preparación. Planificando la secuencia y tiempos de los encuentros con proveedores. Coordinando negociaciones a nivel corporativo. Persuasión mediante argumentos. Los argumentos y las objeciones. La observación y las pistas para la acción. La utilización del tiempo. Refutando las objeciones. Cuando y como mantener el control. Como recuperar el control de la negociación. El manejo de la ira durante las sesiones. Los grupos y la negociación.




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CURSOS PARA MANDOS MEDIOS Y GERENTES

Vamos a dictar los cursos “Mandos medios: como cumplir sus funciones eficientemente”, “Liderazgo: características de un líder exitoso”, “Aprenda a delegar eficazmente”, “Trabajo en equipo”, “Como ser ejecutivo”, “Como manejarse con gente conflictiva”, “Como motivar al personal de su empresa” y “Como mejorar la comunicación organizacional”. SE VAN A DICTAR EN FORMA PRESENCIAL Y ON LINE. La ventaja de realizar el curso on line es que es más barato, se puede realizar en cualquier horario y en cualquier día (se le entregara una clave de acceso por tres días corridos). Los mismos incluyen video, audio y texto. Lugar de disertación para los cursos presenciales: Belgrano, Capital Federal. CIERRE DE INSCRIPCIÓN: viernes 22 de abril.


MANDOS MEDIOS: COMO CUMPLIR SUS FUNCIONES EFICIENTEMENTE (fecha de realización: lunes 02 de mayo de 9 a 13hs.)

TEMARIO: El hombre orquesta. ¿Mandar o comprometer? ¿Delegar o repartir trabajo? Compartir la información. Obtener opiniones. Exigir siempre alternativas. Poder de persuasión. Creación de un buen ambiente de trabajo. Amar la creatividad y la diversidad. Manejo de redes sociales. Ser asertivo. Manejo de las comunicaciones. Eliminar canales informales de comunicación. Evaluación de rendimiento eficaces. Cooperación y compromiso de equipo. Como conocer a tu gente: pregunta y escucha. Técnicas eficaces para corregir malos hábitos. Establecer una misión acorde a la cultura empresarial. La misión y la motivación colectiva. Recompensas y elogios.


LIDERAZGO: CARACTERÍSTICAS DE UN LÍDER EXITOSO (fecha de realización: lunes 09 de mayo de 9 a 13hs.)

TEMARIO: ¿Qué es el liderazgo? Mitos, tradiciones y realidades. Definición de los distintos estilos de liderazgo. El modelo de liderazgo. Características de los líderes admiradas por los empleados. Las cinco practicas fundamentales del liderazgo. La búsqueda de nuevas oportunidades. El cambio y sus riesgos. Descubrir un propósito común. Realización de la visión. Selección, instrucción y formación de los empleados. Factores que influyen en la conducción. ¿Por qué hay empleados de bajo rendimiento y como resolverlo? Diferentes enfoques para resolver un problema de conducción. Fomentar la colaboración. Desarrollar metas cooperativas. Generar relaciones basadas en la confianza. Compartir el poder y la información. El nexo entre atributos y resultados. Beneficios del liderazgo basado en resultados. Resultados obtenidos a través de los empleados. Como fomentar el compromiso en sus colaboradores.


APRENDA A DELEGAR EFICAZMENTE (fecha de realización: lunes 16 de mayo de 9 a 13hs.)

TEMARIO: Empowerment: Poder de los empleados. ¿Qué es delegación efectiva? Beneficios de la delegación. Delegación y motivación. Planifique la delegación. Evalúe sus habilidades de delegación. ¿Qué debe delegar? ¿En quién debe delegar? Que estilo de delegación debe aplicar a cada individuo. Poner en práctica la delegación. La importancia de la comunicación. Control del progreso del trabajo. La revisión. Problemas que aparecen cuando queremos delegar. Errores habituales en la delegación.


TRABAJO EN EQUIPO (fecha de realización: lunes 23 de mayo de 9 a 13hs.)

TEMARIO: Concepto de equipo. ¿Por qué trabajar en equipo? Beneficios de trabajar en equipo. Características de los equipos. Cómo seleccionar a los miembros del equipo. Roles de los integrantes. Cómo lograr compromiso de los integrantes. Redacte la cedula del equipo. Establezca las reglas del trabajo. ¿Cuáles son las principales responsabilidades de un equipo? Valores y creencias compartidas por los equipos. Fomentar la creatividad. Pasos para que un equipo sea eficaz. Procesos de comunicación interna y externa. Divergencia y convergencia. Toma de decisiones de los equipos. Por que fallan los equipos. Pautas para la resolución de problemas.


COMO SER EJECUTIVO (fecha de realización: lunes 30 de mayo de 9 a 13hs.)

TEMARIO: La importancia de la implantación, seguimiento y control de la decisión. Implantación: el plan de acción. Evaluación del plan de acción. La resistencia al cambio. La comunicación de la decisión. Simulación de la decisión. Seguimiento y control de la implantación. La importancia de un proceso lógico para analizar problemas potenciales. Formulación del plan y sus pasos (en orden cronológico). Pasos críticos. Problemas potenciales (en los pasos críticos). Causas posibles (de problemas potenciales). Acciones preventivas. Acciones contingentes. Puntos de control periódico (verificación). Características de los lideres que se destacan por su capacitad de ejecución. Los procesos claves de la ejecución.


COMO MANEJARSE CON GENTE CONFLICTIVA (fecha de realización: lunes 06 de junio de 9 a 13hs.).

TEMARIO: ¿Qué es el conflicto? Señales indicativas de un conflicto. Diez pasos para enfriar un conflicto. Cómo tratamos al conflictivo. Reconocer nuestra propia agresión hacia la gente problemática. ¿Conflictivo? ¿Quién, yo? Evaluación de nuestra personalidad. Cómo determinar nuestro perfil de personalidad. Evite enfadarse. Tratar con jefes que lo sacan de quicio. Hay que interrelacionarse con sus compañeros de trabajo. La función del jefe: dirigir personas con éxito. Como ganarse a personas conflictivas. Distintos tipos de conflictivos. Cómo tratar con clientes conflictivos. Guía para conseguir que las reuniones funcionen. 20 pasos básicos que deberían evitar problemas en las reuniones.


COMO MOTIVAR AL PERSONAL DE SU EMPRESA (fecha de realización: lunes 13 de junio de 9 a 13hs.)

TEMARIO: Definición de motivación. Teorías del comportamiento. Factores motivadores de Herzberg. Elementos desmotivadores. Las ocho reglas de la motivación. ¿Que pone en marcha la acción humana? ¿Qué clase de motivos para trabajar hay que potenciar en el empleado? Despertar la motivación intrínseca El dinero como factor motivador. Como motivar a un empleado a hacer bien su trabajo. Que se espera de un buen jefe. Mejore la comunicación organizacional. Como incentivar el logro a través de la fijación de objetivos. Importancia de las descripciones del cargo. Facultar a los empleados con autonomía. Sugerencias del personal. Trabajo interesante y estimulante. Capacitación y desarrollo. Cooperación y colaboración. Administración de la información. Celebrando los buenos momentos. Como mejorar el ambiente laboral. Como crear una propuesta de valor para los empleados (pve). Great place to work institute. El efecto motivador del reconocimiento, las recompensas de bajo costo y la remuneración.


COMO MEJORAR LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL (fecha de realización: lunes 27 de junio de 9 a 13hs.)

TEMARIO: Comunicación organizacional. Importancia de la comunicación en las organizaciones. Las funciones de la comunicación. Comunicación descendente. Comunicación gerencial. Comunicación a los empleados. Retroalimentación sobre el desempeño. Comunicación ascendente. Las ventajas que aporta la comunicación ascendente. Comunicación horizontal. La importancia de la comunicación horizontal. Los canales de comunicación. La red informal o rumores. La cadena de rumores. La comunicación interna como herramienta en las organizaciones. Principales problemas en la comunicación interna. La cultura organizacional y la comunicación. Gerentes: como transformarlos en buenos comunicadores. Distintos tipos de medios de comunicación interna.




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CURSOS DE LOGÍSTICA, COMPRAS Y ABASTECIMIENTO

Vamos a dictar los cursos “Logística integral”, “Gestión de la cadena de suministros (Supply Chain Management – SCM)”, “Administración de compras”, “Gestión de abastecimiento” y “Técnicas de negociación con proveedores”. SE VAN A DICTAR EN FORMA PRESENCIAL Y ON LINE. La ventaja de realizar el curso on line es que es más barato, se puede realizar en cualquier horario y en cualquier día (se le entregara una clave de acceso por tres días corridos). Los mismos incluyen video, audio y texto. Lugar de disertación para los cursos presenciales: Belgrano, Capital Federal. CIERRE DE INSCRIPCIÓN: Viernes 15 de abril.


LOGÍSTICA INTEGRAL (fecha de realización: martes 19 de abril de 16 a 20hs.)

TEMARIO: Definición de logística. La promesa del producto. Logística de producción y logística comercial. El plan de logística. La necesidad de integración y los costos de las funciones logísticas. Exigencias logísticas del comercio electrónico. Definición del canal de distribución. Formas de cobertura de mercado. Flujos y funciones realizadas por el canal de distribución. Conflictos en los canales de distribución. Que influye en las decisiones de canal. Política de precios y márgenes en el canal. La elección de los canales más competitivos. Programa de almacenamiento y stocks. Gestión de inventarios. Costos de los inventarios involucrados en la distribución física. Indicadores de gestión de los inventarios relativos a la logística de entrada. Programa de distribución física. Manejo del depósito. Problemas que se presentan en los depósitos. Costo total del proceso logístico. Tercerizar la logística: ventajas y desventajas.


GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS (SUPPLY CHAIN MANAGEMENT –SCM-) (fecha de realización: miércoles 20 de abril de 16 a 20hs.)

TEMARIO: Evolución de los enfoques logísticos. Cambio en el management logístico. Aprovisionamiento asociado (partnership sourcing). Compras justo a tiempo (just in time). Administración de las relaciones con los clientes (CRM). Como facilitar la comunicación del cliente con la empresa. Cadena de suministros. Esquema conceptual de la cadena de suministros. Gestión de la cadena de suministro o abastecimiento. Beneficios al implantar la estrategia de SCM. La gestión eficaz de la cadena de suministro. Automatización de la cadena de suministro a través de Internet. Siete principios para la gestión de la cadena de suministros. Herramientas de SCM en el mercado. Desafíos en la gestión de la cadena de suministro. Diez obstáculos a superar. Sugerencias para el éxito.


ADMINISTRACIÓN DE COMPRAS (fecha de realización: miércoles 20 de abril de 9 a 13hs.)

TEMARIO: Definición de compras ¿Qué es un verdadero profesional de las compras? El perfil del comprador profesional. Funciones del departamento de compras. Cuatro tareas importantes del comprador. Relación con otras áreas de la empresa. El ciclo del proveedor ¿Dónde encontrar al proveedor? ¿Cómo seleccionar al proveedor? El registro de proveedores ¿En qué aspectos evaluar al proveedor? Desarrollo de proveedores. Certificación de proveedores. Relaciones con los proveedores. La nueva imagen del personal de compras. Expectativas de un proveedor sobre un comprador. Recomendaciones para mejorar la imagen del comprador. Nuevas realidades: características del comprador actual. Estrategias para generar utilidades. La mezcla de marketing y su aplicación en las compras. Manejo de las devoluciones. Descuentos especiales.


GESTIÓN DE ABASTECIMIENTO (fecha de realización: lunes 18 de abril de 9 a 13hs.)

TEMARIO: La importancia del abastecimiento. Estrategias de abastecimiento. Integración vertical. Adquisición a proveedores. Tercerización o Outsourcing. Ciclo de abastecimiento: Compras, Recepción, Almacenamiento y Gestión de Inventarios. Actividades típicas del área de compras. Tipos de compras. Compras Justo a tiempo. El ciclo del proveedor: Selección, evaluación y desarrollo del proveedor. Gestión de almacenes. Tipos de almacenes. Costos de almacenamiento. Criterios básicos en la administración de almacenes. Gestión de Inventarios. Sistemas informáticos de administración de inventario.


TÉCNICA DE NEGOCIACIÓN CON PROVEEDORES (fecha de realización: jueves 21 de abril de 9 a 13hs.)

TEMARIO: Las formas de negociar con un proveedor. Como clasificar a un negociador. Características de un buen negociador. Una nueva visión en las negociaciones entre proveedor y comprador. Errores más comunes de los negociadores. Seleccionando el equipo de negociación. La búsqueda de la información. Estableciendo los objetivos de la negociación. Los beneficios que reporta la preparación. Planificando la secuencia y tiempos de los encuentros con proveedores. Coordinando negociaciones a nivel corporativo. Persuasión mediante argumentos. Los argumentos y las objeciones. La observación y las pistas para la acción. La utilización del tiempo. Refutando las objeciones. Cuando y como mantener el control. Como recuperar el control de la negociación. El manejo de la ira durante las sesiones. Los grupos y la negociación.




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CURSOS DE CRÉDITOS, COBRANZAS Y TESORERÍA

Vamos a dictar los cursos “Gestión de Tesorería”, “Gestión de Créditos y Cobranzas”, “Scoring Estadístico”, “Telecobranzas” y “Negociación y técnicas para cobradores”. SE VAN A DICTAR EN FORMA PRESENCIAL Y ON LINE. La ventaja de realizar el curso on line es que es más barato, se puede realizar en cualquier horario y en cualquier día (se le entregara una clave de acceso por tres días corridos). Los mismos incluyen video, audio y texto. Lugar de disertación para los cursos presenciales: Belgrano, Capital Federal. CIERRE DE INSCRIPCIÓN: viernes 08 de abril.


GESTIÓN DE TESORERÍA (fecha de realización: martes 12 de abril de 9 a 13hs.)

OBJETIVO:
La dirección financiera se refiere a la gestión de los flujos financieros de la empresa. Debemos poner énfasis en corregir las variables generadoras o consumidoras de fondos de manera de ir logrando el equilibrio presupuestario. Además de los plazos de cobro y de pago, cuestiones como manejo, volumen y disposición de stocks, velocidad de producción y de despacho deben ser especialmente analizadas, antes de recurrir a terceros.

TEMARIO:
Duración del ciclo de caja a corto plazo.
La determinación del nivel óptimo de efectivo.
Centralización de la tesorería.
Que es y para qué sirve el flujo de fondos (cash flow).
Gestión de cobros.
Como determina una empresa el monto global de crédito a otorgar.
Sistema crediticio a aplicar.
Política de cobros.
Los morosos: ¿qué son? Administración de stocks.
Logística: un ataque contra los gastos que no agregan valor.
Costos de los inventarios involucrados en la distribución física.
Quince factores que afectan el nivel de los inventarios.
Soluciones para nivelar los inventarios.
Relaciones financieras con los proveedores.
Bancos, socios, gobierno.
Documentación que debe tener una carpeta de crédito.
La metodología de análisis de riesgo utilizada por el banco.
Principales dificultades mencionadas por los bancos.


GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS (fecha de realización: martes 12 de abril de 16 a 20 hs.)

OBJETIVO:
Brindar al alumno los elementos necesarios para dar eficiencia y seguridad a la operatoria comercial. Mostrar los requisitos que debe cumplir un cliente para poder otorgarle crédito; como realizar el seguimiento permanente de toda la cartera de clientes para poder prever cualquier situación de morosidad y las herramientas disponibles para concretar la cobranza de clientes que entran en mora.

TEMARIO:
Créditos y cobranzas: situación actual.
Datos imprescindibles para una apertura de cuenta.
Cómo utilizar los informes comerciales.
Cómo establecer un límite de crédito.
Cómo monitorear el crédito y cuándo aumentarlo.
Seguimiento permanente de la cartera de clientes
Cómo anticipar una morosidad o una probable estafa.
Clientes morosos; cómo actuar.
Qué hacer ante un cierre de cuenta corriente.
Cómo enfrentar una convocatoria.
Gestión previa a la vía judicial.
El flanco jurídico: la última oportunidad.


SCORING ESTADÍSTICO (fecha de realización: miércoles 13 de abril de 16 a 20 hs.)

OBJETIVO:
Es un sistema de evaluación dinámico y automático para determinar la precalificación del otorgamiento de crédito a un cliente de renta variable. El sistema se basa en un modelo de predicción estadística que utiliza la data empírica disponible, a fin de estimar una probabilidad de morosidad asociada a una operación. Este modelo estadístico no reemplazará al ejecutivo, pero sí puede señalar cuál crédito tiene un alto riesgo y, además, puede complementar la evaluación humana.

TEMARIO:

Definición de crédito
Valoración del riesgo crediticio
Factores que influyen sobre el riesgo
Elementos claves de la evaluación de crédito
¿Qué es Credit Scoring o Scoring estadístico?
¿Cómo funciona un Credit Scoring?
Un ejemplo concreto
Ventajas del Scoring estadístico
Desventajas del Scoring estadístico
Características de los prestatarios, préstamos, y prestamistas
Como implementar un proyecto de Scoring
Una agenda típica de un proyecto de Scoring
Elaboración de fichas de calificación y “reporte de resultados”
Credit Scoring proactivos
Scoring en cobranzas


TELECOBRANZAS (fecha de realización: miércoles 13 de abril de 9 a 13hs.)

OBJETIVO:
Para ser los primeros en cobrar, la rapidez de la gestión es fundamental para lograr el objetivo. La telecobranza es un medio rápido para conocer la situación del deudor. Permite resolver dudas en el momento y mueve a una acción inmediata. Además genera bajos costos frente a la visita.

TEMARIO:
Ventajas y desventajas de la conversación telefónica
Dificultades más frecuentes en la gestión telefónica
Pautas básicas para que el telecobro sea eficiente
Cosas que sacan de quicio a los deudores. Como evitarlas.
Tácticas para ponerse a llamar por teléfono
Los morosos: ¿Qué son?
Conductas del cliente. Como rebatirlas.
Perfiles de deudores.
La planificación de la tarea. Como crear guiones atractivos
Como obtener información valiosa de los deudores.
Como esquivar a las personas que se interponen en nuestro camino y no deciden.
Varias formas de tratar con interlocutores enojados
Como manejar objeciones
Técnicas de cierre y consolidación del compromiso


NEGOCIACIÓN Y TÉCNICAS PARA COBRADORES (fecha de realización: jueves 14 de abril de 9 A 13hs.)

OBJETIVO:
Es fundamental destacar que ésta es una actividad interpersonal, con lo cual debemos tener presente la influencia que tiene la psicología tanto desde el cobrador como del deudor. Partiendo de esta premisa, es importante que el cobrador tenga en cuenta dos basamentos fundamentales: la despersonalización de la cobranza (nos referimos a la necesidad de saber escuchar eficazmente al cliente, sin involucrarnos personalmente con la realidad del mismo) y la alta motivación que debemos tener todos los días para lograr resultados positivos.

TEMARIO:
La gestión de cobranzas y el contexto actual
Los factores críticos de la mala gestión. ¿Cómo identificarlos?
Como actuar con los clientes que no pagan
La reconversión y profesionalización de los equipos de cobradores
Trabajo en equipo con el departamento comercial
Como agilizar las cobranzas anticipándose a las dificultades. Secuencia operativa.
Perfiles de deudores
Calidad de mora
Estilos de comunicación
La negociación con el deudor
El proceso de la negociación:
- Preparación.
- Desarrollo.
- Como anticiparse a su oponente.
- Las concesiones y el acuerdo.
Como entender la posición del deudor
Como utilizar la escucha activa
Manejo de la ira en la negociación




Juan Carlos Acosta
Capacitarse on line

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PLAN DE DE CAPACITACIÓN 2018 PARA SU EMPRESA

Acosta y Asociados ponen a su disposición el plan de capacitación 2018 para su empresa.

Usted va a poder elegir entre 15 planes de estudio diferentes que vamos a poner a su disposición, que incluyen distintas temáticas que van a mejorar el perfil laboral de sus empleados.

Cada plan de estudio incluye 10 cursos de capacitación. Cinco cursos correspondientes a una formación general que se le brinda a todos los participantes y cinco cursos correspondientes a la temática que incluye al plan de estudio que selecciono.

Cada curso dura 4 horas y se dicta uno por semana. O sea que cada empleado va a recibir 40 horas de formación distribuidas en 3 meses.

Al dictar 10 cursos nos aseguramos que todos los conceptos enseñados se apliquen si o si en la empresa ya que en cada curso vamos controlando la aplicación de los conceptos vertidos en el curso anterior.

Un resumen de todas las temáticas que incluyen los 15 planes de estudio: compras, logística, ventas, estrategia comercial, créditos y cobranzas, tesorería, atención al cliente, recursos humanos, mandos medios (gerentes y jefes), oratoria, formación de capacitadores internos, coaching, liderazgo, creatividad e innovación, administración del tiempo, productividad, mejora continua, calidad total y redes sociales. A continuación el detalle los cursos que incluyen cada plan:


FORMACIÓN GENERAL PARA TODOS LOS EMPLEADOS INDEPENDIENTEMENTE DEL PLAN DE ESTUDIO QUE HAYA ELEGIDO

Aptitudes personales para lograr la excelencia en su puesto de trabajo
Aptitudes relacionales para lograr la excelencia en su puesto de trabajo
Técnicas de comunicación
Trabajo en equipo
Manejo de redes sociales


PLAN DE ESTUDIO 1: CURSOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Atención al cliente y manejo de quejas
Atención al cliente y manejo de quejas a través de redes sociales
Seguimiento y fidelización del cliente
CRM: Administración de la relación con los clientes
Social CRM


PLAN DE ESTUDIO 2: CURSOS DE VENTAS

Estrategia comercial e Inteligencia competitiva
Técnicas eficaces para vender por teléfono e e-mail
Técnicas para profesionales de ventas cara a cara
Técnicas de negociación
Marketing en redes sociales


PLAN DE ESTUDIO 3: CURSOS DE TESORERÍA, CRÉDITOS Y COBRANZAS

Presupuestos y control de gestión
Gestión de Tesorería
Gestión de créditos
Telecobranzas
Negociación y técnicas para cobradores


PLAN DE ESTUDIO 4: CURSOS PARA EL ÁREA RECURSOS HUMANOS

Como desarrollar una buena política de Recursos Humanos
Recursos Humanos y redes sociales
Gestión por competencias: excelencia en los puestos de trabajo
Selección de personal
Como mejorar y evaluar el rendimiento del personal


PLAN DE CAPACITACIÓN 5: CURSOS DE COMPRAS Y LOGISTICA

Administración de compras
Técnicas de negociación con proveedores
Colaboración estratégica con los proveedores
Logística Integral
Gestión de la cadena de suministros (Supply Chain Management)


PLAN DE CAPACITACIÓN 6: CURSOS PARA MANDOS MEDIOS:

Mandos medios: como cumplir sus funciones eficientemente
Aprenda a delegar
Administración del tiempo
Como manejarse con gente conflictiva
Como motivar al personal de su empresa


PLAN DE CAPACITACIÓN 7: CURSOS SOBRE LIDERAZGO Y COACHING

Coaching 1: pautas básicas:
Coaching 2: aplicaciones prácticas:
Liderazgo 1: el líder que obtiene resultados
Liderazgo 2: de la efectividad a la grandeza
Organización 2.0: la era de la colaboración.


PLAN DE CAPACITACIÓN 8: CURSOS PARA MANDOS MEDIOS 2

Como mejorar la comunicación organizacional
Como ser asertivo (expresarse con seguridad sin incomodar al otro):
Como ser ejecutivo.
Técnicas de negociación
Como tomar decisiones.


PLAN DE CAPACITACIÓN 9: CURSOS PARA MANDOS MEDIOS 3

Un modelo de gestión eficaz
Como medir y mejorar el clima organizacional
Como implementar una cultura organizacional exitosa
Como gestionar el talento en su empresa
Diferencias generacionales en la empresa


PLAN DE CAPACITACIÓN 10: CURSOS DE ESTRATEGIA COMERCIAL

Como lograr mayor productividad en las ventas
Estrategia comercial
Como elegir canales de comercialización eficientes
Estrategia de precios
Estrategias para derrotar a la competencia


PLAN DE CAPACITACIÓN 11: CURSOS SOBRE PRODUCTIVIDAD, MEJORA CONTINUA Y CALIDAD TOTAL

Como aumentar la productividad en su empresa
Estrategia kaizen o mejora continua
Reingeniería aplicada en procesos
Normas ISO 9000
Seis Sigma


PLAN DE CAPACITACIÓN 12: CURSOS DE CAMBIO, CREATIVIDAD E INNOVACION

Como enfrentar el desafío del cambio en las organizaciones
Como estimular la creatividad en la empresa
Como lograr una organización innovadora
Estrategia del océano azul: como crear un nuevo espacio de mercado
Innovación de demanda


PLAN DE CAPACITACIÓN 13: CURSOS DE ORATORIA, PRESENTACIONES Y FORMACIÓN DE CAPACITADORES INTERNOS

Oratoria: el arte de hablar
Presentaciones efectivas
Presentaciones a través del blog corporativo
Como hacer efectivas las reuniones de trabajo
Formación para capacitadores internos


PLAN DE CAPACITACIÓN 14: CURSOS PARA GESTIONAR EL TIEMPO Y AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD

Sistema GTD (getting things done: organizate con eficacia).
Gestión del tiempo.
Organizarse para lograr el éxito.
La importancia de la productividad.
Como mejorar las tomas de decisiones.


PLAN DE CAPACITACIÓN 15: CURSOS SOBRE REDES SOCIALES

Marketing en redes sociales: estrategia integral.
Blogs corporativos.
Facebook.
Twitter.
Linkedin.


METODOLOGÍA EDUCATIVA UTILIZADA:

Nosotros somos capacitadores sistémicos, eso significa que todos nuestros capacitadores conocen de todos los temas incluidos en todos los planes de estudio ya que somos especialistas en gestión empresarial. Esto es muy importante y damos un ejemplo: no se puede formar a un comprador si el capacitador no sabe de ventas y viceversa. No se puede formar mandos medios (gerentes y jefes) si el capacitador no conoce de los distintos sectores de donde pueden provenir ya que para que puedan aplicar los conceptos de los cursos tenemos que brindar ejemplos de la realidad que viven todos los días.

Además nuestras disertaciones aseguran la aplicación de los conceptos en la práctica, ya que no le decimos a los participantes que tienen que hacer, sino que presentamos el tema según nuestro criterio y lo debatimos con los asistentes para que asuman la responsabilidad de transformar la información en conocimiento aplicable en la empresa. A medida que transcurren las reuniones vamos controlando la aplicación de los conceptos que dimos anteriormente.

Y por último les enseñamos a los participantes a auto capacitarse ya que les mostramos como buscar las mejores fuentes de información para mantenerse permanentemente actualizados y que puedan aplicar la mejora continua en sus organizaciones.



Juan Carlos Acosta
Capacitarse on line

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