martes, 30 de octubre de 2012

Atención al cliente: diferencia entre concepto de servicio y espíritu de servicio


Hay una gran tendencia a confundir el servicio con amabilidad y gentileza o a considerarlo como una actitud superficial, digamos, algo así como una comedia interesada, donde su mayor manifestación se llama: sonrisa comercial.

Nosotros (y también el cliente lo hace) debemos distinguir entre el servicio falso y el verdadero.

No basta con aplicar el concepto de Servicio (es un acto obligatorio, por el cual me pagan).

Hay que aplicar inteligentemente el espíritu de servicio (es una actitud, un habito que demuestra nuestro permanente interés por el cliente), que aumenta el número y la fidelidad de los clientes, como así también la importancia de sus compras.

Un cliente bien servido permanece también como un potencial nuevo cliente.

Naturalmente que la clientela puede ser exigente, ingrata, o inmutable.

Nuestros esfuerzos serán muchas veces subvaluados y criticados, pero en la gran mayoría de los casos los clientes saben valorar y recordar un buen tratamiento, así como también saben conservar un tenaz rencor cuando piensan de haber sido mal servidos.

El profundo deseo de complacer a aquellos que confían en la empresa es una fuente de satisfacción, satisfacción de saber que se le ha sido realmente útil a un tercero.

CONCEPTO DE SERVICIO (Es un acto):

Asistir a la clientela a elegir sólo en función de sus propias necesidades, aconsejarla para utilizar bien los productos comprados, atender sin hostilidad un reclamo, hacen al concepto de servicio.

ESPÍRITU DEL SERVICIO (Es una actitud):

Interesarse por los servicios que realmente da un producto, aconsejar al cliente de no llevar un producto que no le será útil, continuar ofreciendo servicios aún después de la venta, tratar de reducir los daños debido a errores de uso, (aún si fue por culpa del cliente).

Apoyarlo a mejorar su situación resolviéndole concretamente sus problemas, los que manifiesta y los que pueden no ser percibidos por él pero que deberemos tornar explícitos para poder resolverlos.

Resultado:

Aumenta el número de cliente
Aumenta la fidelidad de los clientes
Aumenta el valor de sus adquisiciones


Para más información realizar nuestro curso “Atención al cliente y manejo de quejas”.


Espero su comentario.

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