1. Se inicia literalmente con la contratación del personal adecuado, con un sistema preliminar de selección mediante una entrevista normalizada para detectar las personas que comparten los valores gerenciales.
2. Reconocieron que las relaciones entre y con los empleados son reflejo de las relaciones con la clientela. Si querían ser excelentes en cuanto a servicio al cliente, las relaciones con sus empleados deberían ser óptimas.
3. Crearon conciencia de la importancia del servicio a la clientela en las mentes de los empleados. Enseñaron la necesidad de tener clientes satisfechos a través de la perspectiva de un empleado: el cliente es el pagador principal.
4. Desarrollaron y ejecutaron sistemas de apoyo necesarios para enseñar y reforzar los comportamientos deseados.
5. Reconocieron que todo lo que pasa en una organización tiene impacto sobre el servicio a la clientela.
6. Definieron y ejecutaron normas de rendimiento precisas y estrictas, junto con expectativas de alto rendimiento, para hacer que los conceptos pasaran a nivel de comportamientos.
7. Adiestraron gerentes, supervisores y empleados para reforzar y conservar los comportamientos deseados, cuando ya se había establecido.
8. Definieron cuidadosamente los papeles de gerentes y supervisores en el fomento de una superioridad continua en cuanto a su servicio.
9. Proporcionaron reconocimiento y recompensas tangibles e intangibles para comportamiento ejemplar. Hicieron que los empleados se sintieran importantes y apreciados.
10. Utilizaron medidas cuantitativas para controlar la efectividad del servicio y de las políticas, prácticas, programas y procedimientos de personal.
11. Desarrollaron refuerzos sólidos y continuos para respaldar sistemas de valores y prácticas gerenciales orientadas hacia la clientela.
Para más información realizar nuestro curso “Marketing relacional: excelencia en el servicio al cliente”.
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